文档介绍：导游接待案例选析
准备与总结工作篇
案例1
不要搞错航班
某年9月,北京的导游员刘先生到首都机场去接一个旅游团。按计划该团乘CA102航班抵京,但他从下午4时一直等到晚上9时也没接到人。打电话与社里的内勤联系,查看航班时间并没有什么变动,刘先生只好和司机回了家。半夜,社里紧急通知刘先生再去机场接那个团。原来,那些游客是乘CA1012航班夜里1时到京,抵达时间已经附在计划的一个传真上,而内勤人员没注意,把航班CA1012写成CA102了。刘先生赶到机场接到了游客,向他们道歉,对没有仔细阅读原始计划,搞错了时间,让游客在机场久等而感到内疚。
评析
导游员在接待旅游团前一定要仔细研究接待计划,查看原始计划的每份通知和各个细节,不能只按照****惯简单地浏览一遍计划。本例中的刘先生就是由于没有仔细查看计划中的传真,只按内勤写在计划上的飞机航班时间接人,而造成了把CA1012当作CA102的差错。查看和分析计划时,应仔细审阅每个细节,注意旅游团的名称、人数、航班和车次抵达的时间、所住饭店名称、游客在旅游地停留的天数、游客离开的时间、旅游活动安排和游客的特殊要求等内容,遇到不清楚的问题要及时和内勤人员商量,决不能带着问题和疑点去接团。
分析计划后还应就计划实施做大量的准备工作,如提前与接团司机确定会面的时间和地点,了解旅游景点的开放时间,注意查看航班和车次的更改时间等,否则在接待中如果遇到问题就会手足无措,影响接待的效果。
在接待中根据实际情况不断查看计划也是分析计划和落实计划的延伸,有时可以起到避免错误的作用。本例中的刘先生在机场等候时如果要求旅行社内勤人员再仔细地查看一下原始计划,或许能够发现附在计划上关于航班时间的传真,从而避免让游客长时间等候的过错。
案例2
马虎的危害
某年夏季一天的下午7时许,上海的导游员吴先生正在家里休息,突然电话铃响了,吴先生听了旅行社来的电话表情立刻严峻起来。原来他忘了送两位游客去机场,客人正在饭店大厅等候人送,此时离飞机起飞只有1小时20分钟了,而且客人的机票仍在吴先生手里。
前一天,吴先生到旅行社去查看计划,社里让他第二天负责送几个旅游团走。他在送走了几个旅游团后没有仔细检查计划,误以为送走了所有的团队,便回家休息了。接团的司机在饭店等候很久,不见导游员的身影,他不懂外语,又不知客人的姓名与房间,便打电话到旅行社询问。
从家里到饭店需要40分钟,从饭店到机场又需要30分钟,时间很紧张。吴先生急忙打电话与司机联系,请他接上客人直接去机场,自己从家里坐出租车赶去机场送机票。一路上吴先生的心情非常焦急,不断催促出租司机加快速度,车子打着紧急信号灯向机场疾驶。途中通过电话联系,吴先生知道接团司机已经找到客人,并带他们离开了饭店。50分钟后,吴先生终于赶到了机场。他迅速找到焦急等待的客人,道过歉,替他们买好机场税,急忙去办登机手续。那时离起飞只有25分钟了,按规定不能办登记手续了,由于旅行社在机场人员的事前铺垫和机场人员的大力配合,客人终于办好手续,顺利登机了。
回来的路上,吴先生深深为自己所犯的错误而悔恨。只因一时的粗心,险些造成经济上的损失和国际上的坏影响,这真是一次不小的教训啊!
评析
导游员在接待旅游团队前查看计划时,一定要做到认真细致,不要因为工作忙或觉得程序枯燥而放松对自己的要求,产生马虎的思想,否则会给工作带来困难或不良的后果。本例中的吴先生就是因为马虎而遗忘了一个两人的旅游团,险些造成游客误机的事故。假设他负责送机的团队是一个大型的旅游团,责任心可能就会大一些,遗忘就可能不会发生。
实际上,旅游团的大小并不是保证接待质量的关键因素,关键在于有意识地重视。只有真正重视每个旅游团的计划安排,细致地查看和确认每个工作环节,才能使接待工作顺利进行。可见细致的工作作风是必不可少的。做到工作细致需要注意以下几点:
1、明确接待任务。在执行每项接待任务时,最好仔细查看一下计划,明确这项任务的内容、时间、地点及与其他任务的联带关系,以避免盲目。如从一个景点出来,要查看一下计划,看是在哪家餐厅用餐及用餐的时间;如果用餐后要去看文娱节目,要注意其演出时间是否受到用餐时间的影响等。有些导游由于怕麻烦或过于相信自己的记忆力而不愿经常查看计划,这样很容易麻痹大意,导致错误。
2、分析和认真准备计划。仔细分析计划、认真做好接待前的各项准备,可以帮助你熟悉整个接待过程的程序,有时可以发现计划中的逻辑错误,如航班时间与游览时间的冲突、游客人数与车辆座位数的冲突等。
3、时常复查计划。时常确认和复查计划可以预防接待中出现的不测。在接待过程中经常会出现一些影响工作质量的可控因素和不可控因素,但通过复查计划可以在这些问题出现前就做好准备,避免被动。如送机前天气发生变化时,可通过复查计划确认航班的起飞