文档介绍：中国汽车生产企业
客户关系管理的发展趋势

国内汽车行业客户关系管理的发展
汽车行业泛指与汽车相关的所有行业,包括汽车生产企业(主机厂)、经销商、服务商、汽车金融公司、保险公司等,汽车行业的客户关系管理随着中国经济特别是汽车行业的发展,从无到有,不断成长,可以分成三个阶段:
第一阶段:概念阶段
1984年~1992年:随着中国经济逐步从计划经济向市场经济过度,居民的汽车消费开始不断增长,汽车行业逐步以主机厂为核心,建立自己的销售、售后与服务体系,在这一阶段,国内的还没有引入客户关系管理的概念,销售、售后与服务体系处于分离状态。
第二阶段:起步阶段
1993年~2002年:随着中国经济的腾飞,汽车消费市场开始快速增长,外资企业的进入,带来了“客户满意度调查”意识,引入中国汽车行业客户关
系管理的概念。中国国内汽车厂商全面部署CRM系统,建立客户服务呼叫中心,开展满意度调查、回访等工作,并通过经销商/服务商实现大部分的客户关系管理职能。
第三阶段:探索与发展阶段
2003年至今: 中国汽车在这一阶段实现井喷式增长,年产销量从2003年的400万左右,增长到2014年的3000万辆左右。历经多年的高速增长,中国汽车市场日趋饱和,激烈的竞争使得汽车主机厂更加重视对客户的关系的管理,绝大多数企业都将客户关系管理上升到企业战略的高度。主机厂开始加强对经销商/服务商客户服务的管理,对资源进行重组与整合。
中国汽车生产企业客户关系管理的现状
在相当长的一段时间,中国汽车生产企业(即主机厂)的客户关系职能都交由经销商/服务商执行,从某种意义上来说,主机厂并不直接参与客户关系的管理,对于客户的需求并不十分了解。如果我们将汽车生产企业的客户关系管理分为四个层次的话,那么大多数的中国汽车生产企业基本处于第二个层次。
经济与社会的发展带来的问题与挑战
汽车的生产设计流程较长,以乘用车为例,通常一款车型的研发需要18到24个月,耗资数以亿计。市场的争夺愈发激烈,使得主机厂必须在设计之初必须精确的了解客户的需求,才能在竞争中立于不败之地。目前,汽车产品的设计之前的市场调查,主要通过随机问卷等传统方式实现。然后对于数以千万计的潜在消费者而言,几千份的市场调查问卷的结论就略显苍白。所以,虽然每年都有数十款新车型推向市场,而真正赢得消费者肯定却寥寥无几。
中国的经济发展,使得汽车消费者的群体急速扩大,汽车消费的需求从80年代之初的单一的“代表身份与地位”向多元化转变。我们对现有的汽车消费者群体进行细分,大致可以分为四类:
代步工具:汽车的基本功能,价格通常为3~12万元
提升生活品质:在基本功能的基础上重视驾乘舒适度、
安全性,价格通常在12至20万
身份与地位的象征:品牌、质量、性能,价格在20万
以上
驾乘快感体验:跑车、豪车,价格通常超百万
随着国内汽车行业的整合完成,目前国内较大的汽车集团至少都拥有上述三至四类消费群体,如何在同一套管理系统下,维系与消费者的关系,加强和消费者的沟通也成为一大挑战。
进入二十一世纪以来,每一次技术的变革都带会给一个行业带来巨大的冲击。现今的汽车设计的软件得到了长足的发展,现在多数企业使用的设计软件不但可以实现3D设计可以实现零件的组装装配,甚至是模拟仿真,极大的缩短了研发设计的周期;而工业机