文档介绍：沈阳水务、燃气集团
“微笑沈阳”之“微笑面对面”活动
“微笑面对面”活动的宗旨
“微笑面对面”活动的基本流程
“微笑面对面”活动的行为准则
“微笑面对面”活动的用语标准
目录
“微笑面对面”活动的统一服务
“微笑面对面”活动的宗旨
通过沈阳水务、燃气集团工作服务人员与百姓家庭面对面的直接接触机会,用热情的服务态度,良好的精神面貌和微笑的服务形象将“微笑沈阳”的理念展示给每一位接触的住户;并利用统一发放的微笑服务卡、服务手册等将“微笑沈阳”的宣传工作切实深入落实到每一户家庭。
“微笑面对面”活动基本流程
礼貌入户并向住户问好
认真执行本职工作
通过宣传材料和讲解传播“微笑沈阳”活动
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留下反馈方式并向住户告别
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“微笑面对面”活动的行为准则
入户环节两注意:
1)注意入门时请短暂间断的摁响门铃或敲门,原则上连续敲门每次不能多于三下、摁铃不能连续长于三秒;停顿等待居民回应,再次敲门频次间隔不能短于三秒钟
2)注意在敲门时回应居民的问话保持声音适度,以对方听清楚,不惊扰其他住户为原则;
服务过程四不准:
1)不喝用户的水;
2)不抽用户的烟;
3)不准带无关人员进入用户家庭;
4)不要用户的礼品;
“微笑面对面”活动的用语标准
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1)进门要主动进行自我介绍,例如:“您好,我是水务集团*****号查表员,给您添麻烦了,谢谢”;
2)查表过程中,要主动进行业务介绍沟通,例如:“您本月的使用量为******,现存余额******或您已欠费******,请及时缴费,以免影响使用”;
3)服务后要有告别语,例如:“感谢您对我的工作的支持,如果有任何问题,请您拨打我们的客服电话*****,祝您生活愉快”;
上门服务时出示统一的微笑服务“星级服务资格身份证”…
统一证件
“微笑面对面”活动的统一服务
标志化服务(或在微笑沈阳活动期间建议佩戴微笑沈阳微笑服务标识胸贴或帽子)
统一服装
向住户发放“微笑沈阳”宣传手册,将宣传工作深入落实。并在手册中提供实用便民信息
统一宣传手册
留下统一的心型微笑沈阳微笑服务卡,上面有工作人员编号和网站地址,用户可以投票评分
统一反馈
谢谢观看
THANKS