文档介绍：医疗服务质量管理培训班
2003年8月
北戴河华北电力疗养院
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培训班前言
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先从第一批 培训员工切身感受到的经历说起——
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八月四日早晨7时多,第一批培训人员从北京出发,到北戴河参加2003年职业培训活动。240多公里路程走了近7个多小时,与路程时间最多3-4小时的预期结果发生很大的差异。为什么大家不满?
八月七日,北戴河最后一顿晚餐告知改在一家海鲜大排挡。结果海味大餐变成海味快餐,大家感觉饭菜质量和数量与人均75元餐标明显不符。问题在哪?判断的依据是什么?
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交通
住宿
餐饮
游览
旅游全过程的内容、环节、流程的预期安排
旅游全过程的内容、环节、流程的实际运作
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交通
住宿
餐饮
游览
要求:安全、准时、顺利、路途愉快等
服务全过程
要求:卫生、饭菜可口、吃饱、
菜价相符、就餐服务环境匹配等
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交通
住宿
餐饮
游览
要求:安全、准时、顺利、路途愉快等
服务感受:
延时
不满意
原因:换车、
路线选择
事先
未
告知
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交通
住宿
餐饮
游览
要求:卫生、饭菜可口、吃饱、
菜价相符、就餐服务环境匹配等
服务感受:饭菜
质量差,没吃饱,
不满意
依据:与前三天
饭菜质量价格的对比
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交通
住宿
餐饮
游览
运作:正常、异常
服务评价
游客满意度和忠诚度
服务全过程
服务补救改进
服务质量管理
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医疗行业的服务质量管理 主要特点和内容
质量管理
改进和补救
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