文档介绍：案例电信企业客户服务营销策略
例天津移动客户保留流程示意图暨南大学管理学院市场学系梁新弘博士 020-小灵通案例电信企业客户服务营销分析六家电信企业产品线 PHS 本地电话长途电话数据通信互联网业务 IP 电话移动电话无线寻呼卫星通讯 VAST ***中国卫通中国网通中国电信中国铁通中国联通网络规划与建设业务开发及设置网络保障与维护业务保障与管理网络数据管理计费系统不可见部分销售部门客户服务部门收费系统可见部分品牌期望程度顾客品牌信念个人需要消费趋向品牌熟悉公司形象企业使命服务理念企业文化第一部分第二部分第三部分第四部分电信企业服务营销模型内部营销 pany Management Customers Employees enabling the promise delivering the promise setting the promise 互动营销客户市场细分与定位服务需求服务成本外部营销策略电信企业客户服务外部营销电信市场客户细分大客户公众客户商业客户月消费额超过3000元普通客户群月消费额少于3000元非住宅客户客户群细分方法总结企业角度客户角度客户为企业贡献的价值实践经验大客户商业客户公众客户易于操作便于企业组织管理营销没有考虑客户需求特征服务供给可能存在偏差细分出发点强分依据细分结果方法优势方法劣势客户自身价值取向客户价值层次模型新鲜体验型尊贵服务型经济通话型充分考虑客户自身特征便于需求识别及提供没有考虑客户对企业价值贡献不利于企业资源配置和管理一次细分客户为企业贡献价值的多少二次细分客户自身的价值取向客户市场服务策略定位矩阵面向个体面向群体面向市场网络运营者服务提供者资源整合者基于合作基于表现基于价值关联服务增值服务基础服务客户组合服务内容服务关系服务角色有效的客户组合是实现价值创造的起点客户组合决定了企业业务的最终定位也是后续战略的设计基础对服务角色的定位体现企业对于创新服务模式的整体理解是整合内外资源实现改进与突破的基础服务内容是企业面向客户的服务提供物是满足客户价值链延伸实现价值创造的决心清晰的服务关系界定是实现客户价值与企业价值的关键联结服务关系是整体服务努力的最终体现 NTT及某国内运营商服务策略定位示例面向个体面向群体面向市场网络运营者服务提供者资源整合者基于合作基于表现基于价值关联服务增值服务基础服务客户组合服务内容服务关系服务角色 NTT 某运营商客户需求层次识别KANO模型期望型基本型客户满意度客户需求实现率惊喜型需求层次认识方法示例如果为您提供1860及1861免费客户热线服务您感觉 1我喜欢 2它应该是那样 3我持中立态度 4我可以忍受 5我不喜欢如果取消为您提供1860及1861免费客户热线服务您感觉 1我喜欢 2它应该是那样 3我持中立态度 4我可以忍受 5我不喜欢客户需求非功能性问题 1 2 3 4 5 功能性问题 1 Q A A A O 2 R I I I M 3 R I I I M 4 R I I I M 5 R R R R Q 需求评估矩阵客户需求A-惊喜 O-期望 M-基本 Q-疑惑 R-相反 I-无差异 A O M I R Q 总数服务1 1 服务2 服务3 汇总矩阵服务成本层次表服务类型含义成本层次忠诚度效用准确准确提供所面要的产品或服务最低一层基本服务保健因素便捷业务申请办理故障排除等方