文档介绍：Part 3 SERVICE MANAGEMENT
服務管理篇
顺峰服务管理结构及岗位职责
“一线充实、二线精干”尽量减少管理指挥链条,让每一位员工在工作时间内不要闲着,是考验管理者的能力与水平。
应变应对及语言技巧的应用
当前社会不是一场技术革命,也不是一场软件速度革命,而是观念与思维方式的革命。
顾客消费心理与待客之道
“顾客所需要的就是我们应该做的”,一个企业的成败决定于它是否有能力满足消费者的需要。
成本核算与监控
餐饮生意要做好就要:买好(采购)→做好(制作菜品)→卖好(服务营销)→管好(成本核算与监控等)
顺峰楼面经理的工作分析方法
走动式管理,高效率运作
顺峰服务常用管理制度
管理制度具备落实条件才出台,出台后必须执行
第一章服务管理结构及岗位职责
服务管理结构体系(附表)
服务部各级职员岗位职责及要求
一个人想成功,就要坚持有所为有所不为;重要的不但是我做什么,而是要清楚我不做深没。
楼面部经理岗位职责
直接上司:驻店总经理
管理对象:楼面主管、部长及下属全体员工
岗位提要:具体负责楼面的日常运转和管理工作,保证以舒适的就餐环境、良好的服务来吸引客源,通过向客人提供规范、高标准的优质服务,来获取最佳的经济效益和社会效益。
具体职责:
(1)了解企业的经营管理方针和规章制度,秉承公司的指示并切实执行。认真贯彻总经理的管理意图,积极落实各个时期的工作任务,努力完成经营指标。
(2)虚心学****不断提高管理水平,严格要求自己,言传身教,带动属下员工齐心协力将工作做好。
(3)督导、管理和实施对服务人员的培训,确保属下员工有良好的专业知识、服务技能和正确的工作态度。
(4)协助总经理做好人员的调整及合理使用,每月安排好员工的班次及公休,月底做好考勤工作,并负责记发楼面员工工资及奖金。
(5)热情待客、态度谦和,主动与客人沟通,妥善处理客人投诉。加强现场督导,营业时间坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中出现的问题。
时参加总经理召开的会议,研究经营状况,提出改善服务、出品和降低成本的建议。主持本部的工作会议和餐前、餐后例会,传达上级指示,合理布置工作。
将强对厅面财产的管理,掌握和控制好物品的使用情况。签署厅面各种实用的领用单、申购单、设备维修单、损耗报告单及每市的电脑结帐单,保证餐厅的正常运行。
督导员工正确使用餐厅的各项设备,及时检查运行状况,做好维护保养工作,并做好餐厅安全和防火工作。
抓好餐厅、用品的清洁工作,保持餐厅的环境卫生。检查各种物品、器具的消耗、破损,督促相关部门做好有关记录、维修、补仓等工作。
(10)加强对周边竞争度对手及市场动态的了解,把握市场脉搏(饮食时尚、顾客要求、原料供应等),及时向总经理提出调整建议。
(11)带头遵守规章制度及员工守则;善于指挥员工,调动他们的工作热情;了解员工思想动态,关心并切实解决员工的实际困难,给员工提供一个充分发挥潜能的工作环境;观察并记录员工的表现,建议对员工的晋升、奖罚。
(12)完成上司交办的其他工作。
任职条件:1、热爱服务工作,工作踏实、认真,有较强的事业心和责任感。
2、熟知楼面管理和服务方面的指示,懂得观察顾客的消费心理,掌握一定的推销技巧。
3、具有熟练的服务技能,能用国语、粤语与客人沟通。
受过督导人员岗位知识和技能专业培训。
身体健康、精力充沛,仪表端庄。
二、营业部经理岗位职责
直接上司:驻店总经理
管理对象:营业员
岗位提要:主持病毒到营业部的工作,组织促销工作,努力扩大客源,提高餐饮产品销售量和经济效益,为客人提供优质高效的预定、点菜及售后服务。
具体职责:
1、组织市场调查,协助总经理制定各时期的宣传、促销计划并负责具体实施。
2、组织外联、营销活动,不断开拓客源。
3、协助总经理适时与厨师长、楼面经理共同制定各时期的特别推荐菜牌,并结合实际,制定售价。所售菜式价钱更改及时通知各相关部门。
4、收集客人对菜品及服务的意见,作为出品部及楼面部改进依据之一。
5、建立健全客人消费资料苦,及时记录客人特征、爱好等内容,并利用其进一步搞好营销及售后服务工作。
积极参加专业技能培训,努力提高业务水平。熟悉公司及各分支结构的各项服务设施及收费标准,以便解答客人的咨询。
负责营业员的培训,督导按其服务操作规程做好营销工作,并配合楼面搞好服务工作。
主持部门会议,传达上级指示,每日开餐前会时,安排好营业员的推销工作及任务。
每市要检查预定薄、沽清单及客人意见薄。
负责营业部每月的考勤工作及人员班期安排。
完成上司交办的其他事情。
任职条件:
1、人缘好,善于处理人际关系,待人热情、礼貌,反应敏捷。
2、受过相关培训,熟悉酒楼各部门的运做程序