文档介绍：l
浅谈:
客户关系管理在第三方物流企业中的应用
专业名称: 电子商务
班级: 091601
学生姓名: 秦世红
学号: 200916010120
指导教师: 侯艳龙
二零一二年六月
浅谈客户关系管理在第三方物流企业中的应用
摘要:
当今,第三方物流企业越来越重视以客户为中心的经营理念。如何对客户的需求表现出快速有效的反应,从而提供更令人满意的物流服务,是关乎竞争成败的关键问题。这篇论文从我国第三方物流企业的服务特点入手,探讨了客户关系管理在这一类型企业应用的价值,并针对这类企业的现状提出自己的一些建议。
关键词:客户关系管理;第三方物流企业
一、第三方物流概述
第三方物流是指生产经营企业为集中精力搞好主业,把原来属于自己处理的物流活动,以合同方式委托给专业物流服务企业,同时通过信息系统与物流服务企业保持密切联系,以达到对物流全程的管理和控制的一种物流运作与管理方式。提供第三方物流服务的企业,其前身一般是运输业、仓储业等从事物流活动及相关的行业。在委托方物流需求的推动下,这些企业从简单的存储、运输等单项活动逐渐转为提供全面的物流服务,较为高级的服务功能包括物流活动的组织、协调和管理,设计或建议最优物流方案、物流全程的信息搜集及管理等。
与其它服务行业相比,第三方物流企业的客户服务具有以下特点:
1、服务对象的多重性。通常企业对外服务多是一对一与客户交流。沟通过程中一般不涉及第三方的参与。而第三方物流服务与之有很大不同,它通过提供货物的运输、仓储、配送等物流服务连接货物的供需双方,也就是介于买者和卖者之间的“第三者”,无论进行单项服务还是综合服务都要同时面对至少两个以上的服务对象。
2、服务方式的个性化。由于第三方物流所面对客户的行业、地域、规模都有较大的差异性,不同的客户存在不同的物流服务需求,因此第三方物流企业必须根据客户在业务流程、产品特征、竞争需要等方面的不同特点,提供针对性强的个性化物流服务和增值服务。
3、服务过程的一体化。第三方物流企业的客户服务贯穿物流操作的全过程。简单到地面搬运,复杂刭包含库存管理、国际多式联运、增值加工等环节,为满足客户对货物流转过程透明度的要求。还应当具备同步反馈操作信息的能力,随时准备答复客户的质询。其间均渗透和凝结了客户服务的细节观念。
4、服务标准的复合性。商品的交易过程涉及物流、资金流、信息流,第三方物流企业在提供服务的过程中,所牵涉的环节和人员都比较多。比如货代公司为进出口企业办理货物的海运服务,就需要和海关、银行、承运人、出口公司,进口公司等众多企业打交道。因此其服务满意度的衡量不局限于单一服务人员或部门,而是跨企业、跨部门、跨职能的综合效应的汇总。
二、客户关系管理在第三方物流企业中的应用价值:
随着2005年底我国物流市场的对外开放,物流行业的竞争开始加剧,并且逐步从价格竞争转向服务竞争。重视和完善客户服务已经成为物流企业确保拥有立于市场不败的核心竞争力的重要组成部分。向客户提供完善的服务,既是现代制造业和流通业发展对第三方物流企业提出的客观要求,也是这一类型企业积极参与全球化市场竞争的必然结果。
客户关系管理是一种将客户作为重要资源的管理理念;同时也是一套管理软件和技术。以多种信息技术为支持和手段,利用Web、呼叫中心、移动设备等多种方式来搜集、