文档介绍：XXX大酒店服务礼仪规范
为全面提升酒店员工的整体素质和服务水平,塑造专业礼貌的职业形象,培养爱岗敬业的职业道德,以礼仪促规范,特制定《淮安国信大酒店服务礼仪规范》。
酒店基本礼仪规范(总述)
服务礼仪,是指酒店员工在岗服务全过程中应具备的基本素质和应遵守的行为规范,包括仪表规范、仪态规范、日常礼仪规范、服务用语规范及不同岗位服务礼仪规范等。
仪表规范
一、应容貌端正,修饰得体,衣着整洁美观。
二、应保持面部洁净、口腔卫生。女员工上班需化淡妆。
三、应保持头发干净,长短适宜,发型符合岗位要求。
四、应保持手部清洁,指甲长短适宜,符合岗位要求。
五、应统一着工装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理,并符合酒店形象设计要求。
六、应佩戴员工卡,保持员工卡洁净明亮无污染。
七、从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等,禁涂指甲油。
仪态规范
一、员工应体态优美,端庄典雅。
二、站立时,应头正肩平,身体立直,并根据不同站姿调整手位和脚位。
三、入座应轻稳,上身自然挺直,头正肩平,手位、脚位摆放合理;应合理使用不同坐姿。
四、下蹲服务时,应并拢双腿,与客人侧身相向,应合理使用不同蹲姿。
五、使用引领手势时,应舒展大方,运用自然得体,时机得当,幅度适宜。
六、酒店员工应合理使用注视礼和微笑礼。与客人交流时,宜正视对方,目光柔和,表情自然,笑容真挚。
◆日常礼仪规范
一、自我介绍时,应目视对方,手位摆放得体,介绍实事求是。介绍他人时,手势规范,先后有别。
二、与客人握手时,应明确伸手的顺序,选择合适的时机,目视对方,亲切友善。把握握手的力度,控制时间的长短,根据不同对象做到先后有别。
三、行鞠躬礼时,应面对受礼者,自然微笑,身体前倾到位。行礼时,应准确称谓受礼者,合理使用礼貌用语。
四、酒店员工应在不同场合向客人施行不同的致意礼。行礼时,次序合理,时机得当,自然大方。
五、迎送客人时,应选择合理的站位,站立端正,微笑着目视客人。正确使用肢体语言和欢迎、告别敬语。用客人姓名和尊称称呼客人。
六、电话铃响3声内接听电话,先自我介绍,并致以诚挚问候,结束通话时应向客人真诚致谢,确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。
七、部分岗位允许使用手机的员工应合理设定和使用手机振动或铃声。铃声应与工作身份相匹配,音量适宜,内容健康向上。
八、向客人递送登记表格、签字笔、找零等物品时,应使用双手或托盘,将物品的看面朝向客人,直接递到客人手中。递送带尖、带刃的物品时,尖、刃应朝向自己或朝向他处。递送时,应正确使用肢体语言和礼貌用语。
九、递赠名片时,应将名片的看面朝向对方,用双手直接递到对方手中。收受名片时,应双手捧收,认真拜读,礼貌存放。递接名片时,应正确称谓对方,及时致谢。
十、如果在接待服务场所,服务人员多次与同一位客人相遇,应使用不同的问候语。在走廊遇到客人或必须从客人面前通过时,应缓步或稍停步,向旁边跨出一步,礼貌示意客人先行。
十一、引领客人出入无人服务的电梯时,引导者应先入后出。在电梯轿厢内,引导者应靠边侧站立,面对或斜对客人。中途有其他客人乘梯时,引导者应礼貌问候。出入有人服务的电梯时,引导者应后入先出。
十二、客人有任何合理需求时,服务员应尽力满足,不能满足时,应帮助客人通过其他途径解决。
服务用语规范
一、遇到宾客要面带微笑,站立服务(坐着时应起立,不可坐着与客人谈话)。先开口,主动问好打招呼,称呼要得当,以尊称开口表示尊重,以简单、亲切的问候及关照的短语表示热情。对于熟客要注意称呼客人姓氏。招呼客人时可以谈一些适宜得体的话,但不可问一些客人不喜欢回答的问题。
二、与客人对话时宜保持1米左右的距离,要注意使用礼貌用语,注意“请”字当头,“谢”字不离口,表现出对客人的尊重。
三、对客人的话要全神贯注用心倾听,眼睛要望着客人面部(但不要死盯着客人,可注视两眼与鼻子构成的三角区域),要等客人把话说完,不要打断客人的谈话。客人和你谈话时,不要有任何不耐烦的表示,要停下手中的工作,眼望对方,面带笑容,要有反应。不要心不在焉,左顾右盼,漫不经心,不理不睬,无关痛痒,对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍。
四、对客人的问询应圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人,绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任,不能不懂装懂,模棱两可,胡乱作答。
五、说话时,特别是客人要求我们服务时,我们从言语中要体现出乐意为客人服务,不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态,应说:“好的,我马上就来(办)”,千万不能说:“你怎么这么罗嗦,你没看见,我忙着吗?”
六、在与客人对话时,如遇另一客人有事,应点头示意打招呼,或请客人稍等,不能视而不见,无