文档介绍：KEHU XINXI FUWU YINGYONG SHIWU
第七章精准收集客户信息
第八章 Web在线交谈与邮件写作技巧
第九章 KPI基础知识
附录呼叫中心常见专业术语
第六章常规电话呼出操作及流程
第二章客户沟通能力
第三章客户服务中的心理学应用
第四章 KPI基础知识
第五章常规电话呼入操作及流程
第一章服务外包与呼叫中心
第七章精准收集客户信息
第一节精准收集客户信息的方法
本节要点
组词法
Part 1
Part 2
Part 4
拆分核对法
Part 3
提问法
单词核对法
第一节精准收集客户信息的方法
在座席代表的日常工作中会接触各种各样的客户,为客户提供一流的服务体验的同时,也肩负了为其所效力的企业完善客户信息收集,其目的仍是为了给客户提供更加完美的服务。
通常客户的常见信息有:姓名(中英文)、性别、所在省市、固话、手机、email、通信地址、邮政编码等基础信息。虽然在常人眼中这些信息也许认为并不重要,但是对于企业来说,这些信息是至关重要的。
然而,完成这些基础信息收集的工作就由座席代表完成。于是,将这些信息进行精准无误的进行记录也是座席代表应具备的技能之一。
上述任何一个信息导致错误都有可能产生很严重的后果。如在商旅服务行业的呼叫中心是为客户提供机票与酒店预订的平台。某座席代表为客户章连伟先生预定了一张机票,结果由于工作疏忽将客户姓名写成了张连伟,就会导致客户无法登机,因为机场要求登记人姓名要与身份证的姓名相同。一个做物流的呼叫中心座席员将客户邮寄物品的邮寄地址错写了一个字就会导致货物无法精准送达。
可见平时认为不起眼的错误在客户服务中却能导致严重的后果,无论是客户投诉甚至客户流失都是有可能发生的。
所以,座席代表在与客户沟通的过程中要学会将客户信息精准化,尤其是针对使用方言的客户,更要精准收集信息。精准收集客户信息的方法就在于针对有可能出现异议的字进行拆分核对或者组词等方法来进行区分,然后通过重复的方法进行确认。
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第一节精准收集客户信息的方法
一、拆分核对法
拆分核对法通常用作单个字或者客户的姓氏进行核对。如上文所讲到的客户叫张连伟。在百家姓中,发音同“张”的字有两个,分别是“张”和“章”。这个时候为了避免出错就通过提问的方法同客户进行精准核对: “请问是弓长张还是立早章呢?”这个时候客户就会帮助座席代表完善相关信息,确保无误。
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第一节精准收集客户信息的方法
二、组词法
组词法通常针对无法确定的单个字或者词进行精准核对。如一位旅客要买去江苏徐州的火车票,但发音不标准,说要买到江苏衢州的火车票。座席代表需要进行组词核对:“您说的是清风‘徐徐吹来’的‘徐’是吗?”即使座席代表核对的是错误信息,客户也会帮助座席代表纠正回来,同样能确保信息精准无误。
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第一节精准收集客户信息的方法
三、提问法
提问法适用于座席代表在上述两种方法都有可能无法确认信息的前提条件下使用。常用服务用语是:“您说的是哪一个字呢?”“您说的这个字怎么写,方便组词吗?”这个时候座席代表应该用一种请教的语气向客户提问,但不可以在信息无法确认的情况下不敢向客户发问,担心客户怀疑自己的专业程度。
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第一节精准收集客户信息的方法
四、单词核对法
单词核对法是针对客户的email地址或者客户的英文姓名进行精准核对的方法。日常工作中经常会遇到客户的名字是英文,而且所有的email前缀都是由英文组成,记录错误一个字母就会导致邮件发送错误。所以将英文字母逐一核对也是十分重要的。在二十六个英文字母中“B”和“D”、“J”和“G”以及“Z”的发音都是不容易分辨的,这就需要利用简单的英文单词去举例核对。如:Dog “D”,Boy“B”。这样就会将字母区分开。
以上四种方法,都十分适用于日常工作当中。但需要座席代表选择适当方法并且熟记诸如《百家姓》等相关常见知识。
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第一节精准收集客户信息的方法
精准收集客户信息能力的案例:
案例1:
A=坐席代表( agent),C=客户(customer)。
A:您好,5012号很高兴为您服务,请问有什么可以帮您?
C:有个问题,我想问一下,我们家的新房(小高层)头3个月电费都是0,后来物业通知补上了。可是,从第5个月起,电费就高得惊人,并且我们过年的时候回老家住了一个月,竟然也有电费,我们也并没有用很多电器。想找电表看。却一直没找到电表在哪里,问物业,物业说电表在地下停车场,可我并没有看到,会不会是物业电工随便估计并收取电费的呢?
A:您好,您的意思是说您没有看到电表,电费却很高,对吗?
C:是呀。
A:先生,不会随便收取的。您可以让物业带您去查。
C:那我找到以后呢?该怎么做?
A:第一件