文档介绍：课程对象
企业销售经理及主管、呼叫中心业务骨干、质检、培训、团队管理人员,呼叫中心经理等
课程背景:
教学模式
集中面授,深入精辟的理论讲解+生动活泼的案例分析+小组专题讨论和游戏互动,注重实务导向,使培训的“心动”和“激动”能有效转化为“行动”。
随着国内呼叫中心日趋成熟化,怎样合理利用资源,达到成本与收益最优化,已成为呼叫中心研讨的焦点。
呼叫中心的管理人员必须思考的问题
如何制定呼叫中心的服务流程与话术,提升呼叫中心的效益和效率?
如何提升呼叫中心的执行力?如何建立有效的排班管理体系?
如何衡量呼叫中心的绩效,如何制定明确的指标提升服务质量?
如何管理座席团队?如何做激励?如何降低中心座席人员的流失?。
了解呼叫中心的发展趋势与管理工作,明确管理人员的角色与定位;
制定高效的服务流程与话术设计工具,提高战斗力;
掌握关键绩效指标,进行分析与改善,提升服务质量;
了解座席人员的心态与需求,运用有效的激励手法降低人员的流失;
掌握现场管理与高效的沟通技巧,提高团队的积极性与生产力。
课程目的:
呼叫中心管理人员实战技能进阶班
机票代理
课程内容
呼叫中心产业的发展状况及趋势
从服务热线、呼叫中心到联络中心、CRM中心
机票代理呼叫中心发展的“它山之石”——携程上海、南通
打破对服务型呼叫中心工作职责的思维定势
呼叫中心传统呼入销售与服务营销的区别
从报价员、促销员到客户经理的职责、技能要求转变
视野突破、职能突破、技能突破
经验与体会
你在呼入电话机票销售团队管理中的困惑和主要问题有哪些
呼叫中心服务营销的自我检视
服务营销潜能测试
优秀服务营销代表的职业化特征解析
呼叫中心团队管理者的角色定位和要求
第一天
第一单元:呼叫中心管理新理念的思考拓展
1
:机票代理呼叫中心的目标客户及其需求分析
客户需求清单及显性、隐性需求的分析方法
基本、信息、情感、精神
Basic Expected Desire Unbelievable
客户特征归纳及多维度分类
机票销售中的MOT把握
机票销售中的情景分析、需求分析及演练
第二天
质量服务标准及流程的“流程”
常用管理流程
业务办理;咨询、查询;话术管理;投诉处理;质检;培训;绩效管理;信息管理及CRM;满意度调查;故障报警处理等流程
指标架构及分层关注点
指标“翘翘板”
找到KPI中的“牛鼻子”
核心KPI的内涵及在呼叫中心的管理应用
如何根据通话结果细分客户
电销中FAB、SPIN方法的灵活应用
大家来找喳——电销录音分享、案例演练
异议的分类
处理客户意义的几种有效方法
-补偿法-太极法-直接反驳法
-“是的……如果”法-询问法
客户异议成功处理的案例学****br/>客户异议被被激化的案例“解剖麻雀”分析
第二单元:呼叫中心的话术管理中的“中西医结合”
“西医”:传统话术管理方法
优势及不足
录音分享及解析
:客服语言行为的分析方法
两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点
优势及不足
录音分享及切片分析
倾听的层次
案例演练
是非式提问
“听”“问”的有效结合及提问中的注意事项
同理心的辨识与反馈
案例演练
、TSR如何把握“程序面”和“个人面”的话术平衡
第三单元:呼叫中心服务流程及标准制定
第四单元:呼叫中心机票销售中技巧及异议处理
第三天
座席利用率、接通率、服务水平间的平衡
来电预测
排班因素考虑
排班及遵时率管理方法
、热诚的“客服腔”打造
腹部发声法的应用
语速、语调和音量控制
语音发声训练
张弛有道——呼叫中心工间操
第五单元:呼叫中心管理中的排班与声音管理
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“影响”与“控制”
引导团队成员:学会积极、学会思考
向职业球员学****做呼叫中心职业人士
呼叫中心团队管理中的“对目标管理”和“用目标管理”
打造适合自己的呼叫中心“激励菜谱”
分析团队生态,构建健康、积极、高效的呼叫中心文化
、和谐的团队内、外沟通
呼叫中心团队管理中的感性、理性、积极性应用及拿捏
如何更好地开好晨会、夕会
积极的团队内部沟通
讲师介绍
呼叫中心及服务营销资深职业培训师
具有十余年大型上市公司服务管理、呼叫中心运营、电话营销管理、培训等方面的实践经验,曾任东方航空总部服务