文档介绍：四季度假饭店的服务营销组合
 
日本游客,尤其商务游客大量涌入美国,每年约达300万人。日本饭店业为了追随这个市场,纷纷到美国投资,总投资额已超过160亿美元。美国饭店业为了争夺这一利润丰厚的市场,重新设计了服务标准,加强了服务营销管理,吸引日本客人上门,使他们有“宾至如归”的感觉。以下是四季度假饭店的一系列服务营销管理措施。
(1)安排专职对日服务人员。在日本游客较多的旅游地,设置一个日本游客服务会,并安排日语流利、有丰富对日服务经验的专职经理,专门负责接待日本游客。
(2)提供翻译服务。与“日本语翻译服务系统”(JAN)联网。这个24小时昼夜服务的系统可以提供三向电话,使日本客人、饭店服务人员和口译电话员可以同时对话,便于解释美国的****俗和消除沟通上的误解。
(3)调整总台服务人员。在总台增加懂日语的服务人员。日本商务团体常常有等级次序,这在入住排房、签名等问题上有所表现。懂日语并略通日本****俗的服务员可以在办入住手续时处理好这个问题。另外,在客人入住后,总经理立即派人送上有其亲笔签名的欢迎卡。
(4)提供当地的观光游览指南。饭店备有日语版的当地城市游览指南和地图,还设计了一种“信息袋”,里面盛有各种“游客须知”,如支付小费的标准、娱乐及观光等注意事项。饭店总裁说:“我在东京时,总是带上一盒饰有饭店名的火柴。在我找不到回饭店的路时,我就把火柴拿出来给出租司机看。我们送给日本客人印有饭店名称和地址的名片,也是出于这个目的。”
(5)适当提供日式菜肴。日本客人在别国旅游时,对当地菜肴一般持谨慎的态度,还是喜欢日式菜肴。因此,饭店开始提供地道的日本料理,如早餐必备绿菜、米粥和泡菜等。在客房和日本客经常光临的餐厅,提供日语菜单。考虑到新鲜水果在日本比较贵,饭店特地为入住的日本客人免费提供一些水果,包括在日本国内难以买到的水果,很受日本客人的称赞。
(6)方便客人的商务活动。许多日本人在美投资经商,对通信、信息和办公方面的要求比较高。饭店除了提供一般的商务设施,还帮助日本客人了解经济信息,如有的饭店向客人提供东京股市行情、日本主要的经济报刊以及其他日本方面的信息。饭店还欢迎日本客人使用SCB卡——日本信用卡,这是继传统的美国运通卡、维萨卡和万事达卡之后又一种通行的信用卡。
(7)提供舒适的家居便服。在办完公务或旅游归来回到客房之后,日本客人喜欢换上拖鞋和和服。饭店在客房里就备有拖鞋和和服。此外,还提供日本式的浴衣和既有淋浴器也有浴盆的浴室,以适合日本人的****惯。
(8)提供各式娱乐设施。日本人喜欢打高尔夫球,尤其喜欢参加著名高尔夫球俱乐部举办的培训,饭店尽量为他们安排。在天气不好时,还提供室内活动场地。
(9)提供特别服务。饭店还把一些特殊情况考虑进去。比如,日本客人生病或需要医务人员的护理;有些带孩子的游客要到城里去宵夜,需要找人看护孩子等。饭店为此增加了懂日语的医生和看护孩子的临时保姆。
(10)让员工熟悉日本文化。日本客人有时对服务质量期望很高,觉得美国的服务较冷漠,这实际上是由文化差异造成的。饭店的服务人员对日本人的礼节很不****惯。为了消除这种隔阂,饭店对员工进行培训,让他们对美日之间的文化差异有一定的了解,还专门聘请日本礼仪专家做顾问。
问题讨论
“人”这个要素?