文档介绍：客房部的规章制度
一.客房部管理制度.1.客房部员工行为规范客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。
1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。
2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。
3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。
4.整理房间时,必须打开房门。
5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。
6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。
7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。
8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。
9.不可向客人索取小费,或私换外币。
10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。
11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。
12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。
13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。
14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。
15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。
16.不得随意移动房内的行李或物品。
17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。
18.不可用手搭住客人的肩膀。
19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。
20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答您。
21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。
22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌,不得有粗言秽语。
23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。
24.如发现有病客,立即报告领班。
25.不可直接称呼客人名字。
26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。
27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。
28.工作时不得吸烟,吃东西或阅读报纸。
29.在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注意。
30.与客人交谈时,声音低须令对方听到即可,不宜过大或过细声。应清脆、简明,不要含糊不清,注意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈,也不得太大声,否则会骚扰客人。
31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾2.客房部交接班制度1.交情况:各区域服