文档介绍：【案例1】
某饭店前台有旅游外事职业学校的实****生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个套间,这位实****生将套间安排在四层409房间。实****生下班后将预定情况转交给下一班的实****生乙。晚上客人到店,接班实****生乙没有检查上班实****生安排的房号,就匆忙通知了楼层值班员。当客人来到409房间时发现这不是套间,而是标准间,客人大为不满,声言换房。但是总台查询后说套间已全部租出,没有办法调整,只好答应一有套间就给予调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09房间是套间,惟独四层的09房间是标准间。而实****生对楼层的情况只是大致了解,结果按一般规律办理,错把标准间当作套间出租了。
案例分析:
此事表面看是由于实****生甲粗心大意造成的。实质上是由于实****生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品,自己对于出售的商品不甚了解,又怎能进行推销?因此实****生甲的行为违反了标准“6. 2. 2能力、意识和培训”的规定,应该很好地进行上岗培训。包括深入现场,全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设施设备、服务功能、服务项目及品种价格等,以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。
对于实****生乙, 同样由于粗心没有对甲提供的信息进行核实,也违反了标准“ .l生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控状态下进行生产和服务提供,……”及“a)获得表述产品特性的信息”。
【案例2】
在龙都餐厅一桌客人定菜时点了一只龙虾,龙虾做好上桌后,客人发现龙虾颜色不对。就问服务员“小姐,上次我在这儿吃的龙虾是白色的。为什么今天的龙虾肉颜色是粉色的?是不是不新鲜呀?”服务小姐回答:“不是的,先生。龙虾肉颜色不同主要是品种不同。”客人又问:“你们这供应的不都是澳洲龙虾吗?”服务小姐不耐烦地回答:“人还有黑白呢,何况龙虾!”结果客人被噎得瞠目结舌。
案例分析:
本例相当于商品的售后服务咨询,菜已经端上桌。客人有不明白的地方,服务员应该按照服务提供规范的要求,用文明用语对顾客耐心解答。例如可以说:“龙灯虽产自澳洲,但又有东澳和西澳之分,因产地不同其肉颜色也不同。”而不能用一些不文明的用语向顾客搪塞,一旦引起顾客投诉将引起不良后果。
此例违反了标准“”的“f)放行、交付和交付后活动的实施。”及“”的“c)顾客反馈,包括顾客抱怨。”的有关规定。
【案例3】
某物业公司代业主向外租赁房屋,每平米使用面积收费100元/月。客户租赁房屋按200平方米使用面积收费。客户使用三个月后请技术监督部门对使用面积进行了实际测量,结果使用面积实际为180平方米,这样物业公司三个月多收用户6000元。
对于用户的投诉,物业公司回答说,我们接管房屋时,是按200平方米接收的,但没有进行实际测量,这个问题责任不在我们,请找业主投诉去。
案例分析:
物业公司代业主租赁房屋,当然业主要付物业公司服务费,因此业主也相当于是公司的顾客。业主的房屋就是顾容财产,应该在接收房屋时对顾客财产进行验证,包括丈量面积。
本案违反了标准“7. 5. 4顾客的财产”规定的“……组织应识别、验证、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。”的规定。
【案例4】
饭店大厅内在信息展览架上有征求客人意见的《满意度调查表》,供客人自由提取、填写。
审核员询问服务员:“《满意度调查表》回收率如何?”
服务员说:“不清楚,此事由销售部负责。”
审核员又问销售部经理,经理说:“回收很少,客人如果没有意见一般也就不填写了。”
审核员查看《满意度调查表》中有客人建议栏,审核员间经理:“最近客人对于饭店有什么好的建议?”
经理说:“不清楚。”
审核员问:“是否采取什么措施确保调查表有一定的问收率?”
经理说:“客人不填写,我们也没办法。”
审核员问;“你们还采取其他什么措施来了解客人的满意程度呢?”
经理说:“暂时没有。”
案例分析:
《满意程度调查表》的目的是为了对饭店的质量管理体系业绩进行测量。既然要做,就应采取相关的措施保证其效果。实际上对顾客满意程度的调查方式是多种多样的,这些信息的获得可以是主动的也可以是被动的。上述把调查表放在架子上供客人自由提取,这是被动的方式,其效果很难保证,只能做为一种辅助的方式。
实际上顾客满意程度的信息来源可以是顾客的抱怨、与顾客的直接沟通、问卷和调查、委托收集和分析数据、对行业和社会的调查、消费者协会的报告等等。
本案违反了标准“8. 2. 1顾客满意”的规定。
【案例5】
饭店洗衣房内灯火通明,员工正在忙碌地为客人洗涤、熨烫衣物。当一件黑色双排扣西装送回客房中心时,验收员张某发现西服少了一粒扣子。张某查看洗衣单,上