文档介绍：品牌形象店保洁全套方案
一、基础知识
二、服务示范
三、物料准备
四、工作须知
五、清洁流程
六、安全管理
七、工作应急方案
八、质量标准及检查方法
一、品牌形象店保洁服务基础知识
(一)岗位定义
本岗位是指运用专业的设备、工具和清洁,按照合理、科学的管理方法和清洁、保养流程、技术要求,对品牌形象店公共区域进行清洁、保洁、保养和垃圾的收集清运。
(二)工作范围
工作主要为品牌形象店办公室、体验店、卫生间、仓库、停车场等公共环境。
(三)岗位职责
①自觉遵守清洁作业要求,服从工作安排。
②严格按技术流程及清洁标准对指定岗位进行清洁操作。
③正确使用、保管、保养和摆放清洁器具。
④负责岗位的垃圾收集和清运。
⑤养成安全第一和节约水电的****惯。
⑥及时汇报和制止区域内的违规操作、安全隐患和故意损坏等不良行为。
(四)工作要求
①按岗位流程进行区域内清洁和保养工作。
②正确使用清洁剂和清洁工具、设备。
③严格按照清洁内容及标准安全作业。
二、品牌形象店清洁服务规范
(一)着装要求
①上岗前必须按规定着工作装和佩带工作证,工作装外不得罩便衣。
②内外衣整洁,衣领、袖口保持干净;上衣扣子扣好,不挽袖,内衣带不外露。
③按季节换装,严禁混穿;每年5月1日统一换夏装,10月1日统一换冬装。
(二)仪表要求
①保持脸、眼、鼻、口、颈清洁,无异味。
②头发整洁,保持洁净,勤剪勤修,不能将头发染成异色。
③女员工长发要束好,不得过肩。
④指甲勤剪勤修,不染指甲,应刮净胡须。
⑤女员工打扮适度,化淡妆,不可化浓妆艳抹,不得戴耳环、项链及夸张饰物。
(图)
(三)仪态要求
⒈坐姿
坐姿要舒展、自然、大方,上体保持正直,两脚分开与肩同宽,双手放于大腿之上,不得垂肩、摇腿、跷脚、晃身、要上身挺直,两眼平视对方,显得精神饱满。
(图)
⒉站姿
站立端庄,腰要直,肩要平,头要正,颈要直,保持身体端正,不得歪斜、倚靠、伸懒腰、打呵欠,挖鼻孔。
(图)
⒊行姿
①行走轻捷、稳健,身体直立,两眼平视前方,两腿有节奏地交替向前迈进。
②不要左顾右盼,东张西望,走路时不得吃东西、吸烟或将手插在裤兜和衣兜内。
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⒋谈话
①无论在任何场合谈话,态度均要诚恳大方,亲切自然,与人交谈时要神情专注,正视对方。
②需要回避和保密的问题,做礼貌回答。
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注意事项
距离:30~60厘米
表情:微笑、正视、专注、自然
回答:简要、回避、保密、礼貌
(四)工作礼仪
⑴清洁操作时遇见行人要礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便。有碍他人时要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时以礼节手势示意,不可为了工作方便用粗直语言让他人退让。
⑵工作时与客户相遇要礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早上好!”特别是早上第一次见客户一定要问候,多次相遇可点头微笑致意。
⑶进办公室,要先以中指敲门,敲门节奏要轻缓,听到回应后,说明来意,得到允许方可进门,未经允许,严禁私自进入。对客户讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰了”。
⑷凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节、手势示意方向。
⑸客户或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗?”“请稍候,我为您打听一下”等。
⑹发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁?”“请问有什么事需要让我帮助?”等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。
⑺对本单位领导在每天第一次见面称“您早”前面加上×××总或××经理。
⑻公司领导经过工作场所时,应停下工作,礼貌招呼并主动让道。
⑼遇到领导身边有客人时不要打招呼,停留原地等领导过去后,再干自己的工作。
⑽见到同事时应礼貌问好,早上应说“早上好”,其他时间应说“您好”。
⑾清洁中必须挪动物品时,清洁完毕后应放回原处。
⑿工作中不慎毁坏物品时,应及时主动道歉并立即向上司汇报,严禁私自处理或隐瞒不报。
⒀在过道遇到客人,面带微笑,向客人主动问好示意,并靠右侧侧身面向客人,让客人先行通过,不得超越客人。
⒁不得乘电扶梯和电梯上下。
(五)八个不准
①不准当班时与同伴闲谈。
②不准与客人过分亲近,失去恭敬。
③不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉。
④不准使用不雅失敬语。
⑤不准在公共场所大声喧哗或呼叫。
⑥不准浪费资源和侵吞他人财物。
⑦不准当班时与他人发生争吵。
⑧不准随意动用和拿走管理区域内任何物品。
三、品牌形象店保洁服务物料准备
 
(一)物料认识
⒈工具类
垃圾桶、尘堆、落蜡拖、伸缩杆、地板清洁刷、直板推水器、单面(双面)玻璃刮、告示