文档介绍：当顾客抱怨时
我们常常会遇到这样的尴尬:当我们辛辛苦苦地向顾客提供了某项服务或产品后,顾客却并不买帐,反而提出我们的服务或产品达不到他们的要求,无法满足他们的需要,那么,我们还要不要对这类带有冲突性的意见表示欢迎呢?当然,我们应该。客户发发牢骚,倒倒苦水,听起来他们的“遭遇”似乎的确不太公平,而他们在抱怨中所传递出来的信息对企业则是至关重要的。
抱怨即赠礼
抱怨是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述。更重要的,对企业来说,它也是一个弥补服务或产品欠佳带来的损失,挽回不满意的顾客的机会。这样,抱怨就称得上是顾客送给企业的一份礼物了。企业只需小心地打开这个特殊的礼包,再看看里面都有些什么,便能从中获益。
从表面看来,顾客可能会抱怨他新买的毛衣缩水了,或是掉了色,把别的浅衣服染得乱七八糟,但深入地看,顾客是给这家商店一个改进工作,以便让顾客再次理顾的机会;从表面看来,顾客的保险代理人抱怨说他们打电话要求保险公司处理一个简单的问题,等了几天没回音,但深入的,顾客是在警告代理人,保单到期后他们会去找另一家保险公司续保;从表面看来,顾客向零售商抱怨说他在圣诞节当天才发现买的火鸡没有鸡杂,而这时商店已经打烊,但深入地看,这位顾客是想看看这家商店会不会把他的话当回事,以及会怎样赔偿。
顾客肯花时间来提出抱怨,表明他对这家企业抱有一些信心,他们说几句怨言,发几回牢骚,但最终还是我们的顾客。在多数情况下,要去培养新顾客比挽留老顾客更难,因此,那些肯抱怨的人才是我们的忠实顾客。要把顾客的抱怨看作礼物,我们必须首先接受这样一个观点:顾客永远有权抱怨,哪怕我们认为其抱怨既愚蠢又不合理,给我们造成诸多不便。钓具制造商奥维斯公司认定:“顾客永远是对的,哪怕你确信他必错无疑。”康涅锹格州连锁超市的两条守则:“守则一:顾客永远是对的。守则二:如果顾客错了,请参照第一条来执行。”我们认为即使顾客不喜欢所买的东西,或产品不符合顾客需要,达不到标准,甚或顾客自己改变了想法,也应该认为顾客买的是对产品提出意见的权力。这要求我们必须把被人责怪的委屈抛到脑后,将抱怨当作信息来对待,再好好想想如何利用顾客的抱怨来达到我们的商业目标。
请务必感谢他
如果遇到一个对商店提出抱怨的顾客,请务必感谢他,因为他把不满告诉了你,而不是他的亲朋好友,下面的数据能够有力地证明。
会抱怨的顾客只占全部顾客的5%还不到,有意见而来向你提出抱怨的顾客中,有大约80%左右不会再次登门购物,可如果抱怨事件能够处理得好,有98%左右的顾客将会再来,甚至有可能成为忠诚顾客。
平均每个满意的顾客,会把他为什么满意的事情告诉至少12个以上;而这12个人里面,有超过10个人若是没有其他影响因素,他们定会光临。可是一个不满意的顾客,会把他的不满意告诉20个人以上,而且这些人都会表示不愿接受这种恶劣的服务。
每次开了一个新顾客的成本,是保持一个老顾客成本的5倍,而流失一个老顾客所带来的利润损失,则需要争取10个新顾客才能挽救回来。
加拿大Mortgagor Banking杂志调查发现,获得一个机关报顾客比维系旧顾客增加的成本高5-6倍。每一个抱怨的顾客,就代表26个同样的抱怨者;27个抱怨者中,有18个人以后绝不会再上门。
美国IRAP公司研究表明,不抱怨的顾客只有9%会再上门;抱怨的顾