文档介绍：客服人员的工作规范
1、着装整洁大方,有工装应着工装,带公司徽标。
2、接听客户来电,普通话标准,语速缓,耐心聆听客户话语,应在客户说“再见”挂断电话后,再挂断电话。
3、接听客户来电,禁忌直接回答“不”、“我不知道”“我不清楚”“我不想回答你的问题”之类话语,确实对事件有不清楚的地方,应委婉想客户说明,例如:“这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗?”“具体情况我向当事人了解清楚再回复您,可以吗?”
4、遇到客户抱怨应心平气和,听清原由,平复客户情绪,客观、泠静处理客户问题。
5、工作记录应书写规范,记录详细。
6、严格按照公司工作流程开展客服工作。
接听客户来电:
您好, ****公司!这里是客服部,我姓***,很高兴为您服务, *********(倾听客户来电内容,判断客户来电意图)*****,
1、********,谢谢您的来电,非常感谢您的建议,请您一如既往的支持我们公司,有您的支持和鼓励,我们会做的更好!谢谢!祝您愉快!再见!
2、*******,很抱歉给您带来不便,请您相信此次事件是个误会,针对您的问题,我们会尽快给您回复,请您稍等片刻,**************(解决回复),事情我这样处理,您满意吗?请问您还有什么需要我为您做的吗?对于这次事情造成的误会,我们深感抱歉,类似事情不会再此发生了,谢谢您的体谅和支持,感谢您对公司的支持!谢谢!再见!
3、*******,您能描述一下当时的具体情况吗?*******,您能谈一下您的希望、您的要求吗?******,请您不要着急,一定给您解决好,*********,您看还有什么需要我为您做的吗?谢谢您的来电,祝您愉快!再见!