文档介绍：客西站综合楼物业管理服务投标文件
整体设想及初步策划
目录
第一章 XX物业简介 3
第二章整体设想及初步策划 6
第一节服务理念…………………………………………………6
第二节投标项目分析……………………………………………7
第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制…………..10
第四节具体工作计……………………………………………..17
第五节财务制度………………………………………………...23
第三章物业服务内容及承诺 29
第一节各项物业服务分项服务内容、服务目标及措施………29
第二节管理构架设置方案……………………………………...33
第三节档案管理方案…………………………………………...39
第四节房屋及设备设施管理方案……………………………...45
第五节安全服务方案…………………………………………..57
第六节环境维护方案…………………………………………..69
第七节社区文化及特约服务细则……………………………..81
第八节二次装修管理…………………………………………..89
第九节面向业主的日常服务及满意度测量方案……………..93
第十节物业管理突发事件应急预案………………………….104
第四章物业服务费用测算 111
第一章 XX物业简介
第二章整体设想及初步策划
第一节服务理念
围绕XXXXXX项目物业构成特点、业主群体和楼宇定位等因素,在管理和服务工作中坚持贯彻以下理念:
1、以人为本,业主为尊
这是我公司物业管理要灌输的基本理念,也是我们推崇的服务宗旨。我们在管理服务中严格按照物业管理行业的有关规定开展工作,在此前提下,充分尊重业主的生活习惯,想业主所想,做业主所需,为业主提供力所能及的高品质服务。
2、首接负责制
为切实提高服务水平及质量,减少服务过程中的失误,在工作中实行“首接负责制”这一服务方式。所谓“首接负责制”是指首个接待业主的物业管理人员,要全过程、尽心尽力地跟踪此次服务的过程,并对服务结果负责。
3、互动管理
业主和物业公司之间的管理互动是“完全互动”模式的重要环节,公司将采取组织业主联谊会、恳谈会,召开业主大会、组织文化活动小组等多种形式,加强与业主的沟通和联系,还将通过设立意见箱、发放调查表等形式听取业主意见,实现业主和物业公司在管理服务信息、个性需求和小区文化建设等多方位的互动,提高满意率,达成管理目标。
第二节投标项目分析
一、项目概况
三、项目分析及重点问题解决方案
1、接管方面
XXXXXX项目备受瞩目,不仅相关政府部门高度重视,而且受到媒体关注,有关媒体已经对此进行了报道。另外,根据我们接管物业的经验,接管先期物业对于工程交接相当重要,进驻后首要面临的将因此,在接管前,我们预估了在接管中可能出现的问题,为顺利交接做好准备。
四、我们的服务优势
强大的专业技术优势和质量保证体系
北京XX物业在房屋修缮、装饰装修等相关领域同样拥有大量的专业技术人员,可为XXXXXX项目的管理服务提供强大的技术保证。
北京XX物业已全面推行ISO9001质量管理体系,通过体系的有效运行、坚持质量策划、信息反馈和持续改进,对个质量环节和管理接口实行分级控制,确保整体质量目标的实现,使公司的管理步入标准化、程序化的轨道。我们根据XXXXXX项目的实际情况编写《作业指导书》、《工作手册》,对所有工作岗位的操作流程(包括设备设施运行的操作流程)、岗位职责、工作标准、绩效考核等内容进行详细、切合实际的规定,确保项目进行规范科学的管理。
第三节物业管理模式、管理服务机制和监管机制
发展中的北京XX物业在实践中认识到,实现坚持“以顾客为中心,持续改进我们的服务”的质量方针、“全方位、高层次、精细化、零缺陷”的质量观念、“挑战自我、无限创新、住户至上、服务第一”的服务观念,必须依赖于科学的管理制度,以制度管理人,以制度约束人,以制度促进服务水平的持续提高。
一、管理方式
(一)管理方式确立原则
1、坚持以客户服务为中心的原则
2、坚持社会效益、经济效益、环境效益相结合的原则
3、坚持行业管理与专业服务相结合的原则
4、坚持客服中心控制与属地责任管理相结合的原则
管理方式
组织保障体系
整体运作体系
信息反馈体系
管理方式组成框图
(二)管理方式的组成
(三)XXXXXX项目物业管理思路
北京XX物业在XXXXXX项目物业管理服务中,将创造性地运用北京XX物业管理模式,充分利用北京XX物业管理累积的各种资源及丰富经验,结合北京独特的人文特点及行业法规,确定XXXXXX项目物业管理的基本思路:
1、引入DIY(Do It Youself)管理概念,实行业主高度自主;
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