文档介绍：效率提升
1
柜台效率提升
厨房效率提升
大堂效率提升
2
柜台效率提升
一、人员确定:
1、PTC的计算方法
PTC=
2、柜台人手计算方法
柜台人数=时段(T1+T2)×时段TC÷3600(或1800)
3、时段T1+T2取值方法
平日人手:取最能代表餐厅平日S的一天T1、T2时间作为人手取值参考标准,四舍或五入,餐厅视具体情况自行判断;
节假日人手:取最能代表餐厅节假日S的一天作为T1、T2时间作为人手取值参考标准,四舍或五入,餐厅视具体情况自行判断;
TC
工时
3
T1、T2的延伸
T1、T2时间是否就是我们日常的顾客服务时间呢?如果一家餐厅的T1+T2=30秒,是否就意味着该餐厅的顾客服务时间就是30秒?按这个服务时间计算,餐厅的服务效率应该是比较优秀的了。但是,当我们下餐厅用秒表测试时,实际记录一个顾客从开始点餐到拿餐离开柜台时,时间往往会超过2~3分钟,所以柜台的服务时间30秒却不是这样计算了。
那么,这就引申出了T0、T1、T2、T3四个时间概念:
T0时间:在新开餐厅表现特别突出,因顾客对餐厅的产品不熟悉,当顾客来餐厅点餐时,员工给顾客作点餐指引的时间比较长。另外可能出现的就是推广活动,例如:三国套餐推广,员工给顾客解释时间比较多。在柜台收银员还没有给顾客落第一件产品之前,给顾客的服务时间,我们定义为T0时间。
T1、T2时间:指收银员在收银机内给顾客记录第一件产品开始,到员工给顾客找完最后的散钱为止,也就是电脑内记录的T1、T2时间。
4
T3时间:在营业额比较好的餐厅或高峰期都会出现T3时间,因为为了提高效率,餐厅会出现单独的辅助员给顾客拿取产品,所以,T3时间就是顾客拿取产品离开柜台的时间。所以,T3时间的长、短,往往就由辅助员的熟练程度决定了
一般来讲,当该餐厅的顾客对餐厅的产品非常清楚,且在来餐厅点餐前就非常明确今天吃什么,所以,餐厅的收银员根本无需建议销售,那么,此时,柜台收银员的T0\T1\T2时间就会非常的短,可能只有25秒左右,如果辅助员的熟练程度不够,就会导致顾客在另一旁等候取餐的现象,这就构成了T3时间。
所以,我们要求:
真正的快捷服务应该指:从员工始招呼顾客到顾客拿餐离开柜台的时间,时间越短,表明服务速度越快,这也是顾客真正要得到的服务速度。
T0+T1+T2+T3=? 如果你测量“?”后面的时间越短,你餐厅的服务速度就卓越!
5
:
某餐厅7月14日(周六)12:00~13:00时段TC是150,T1+T2时间是40秒,则柜台人手=150×40÷3600=
四舍五入=2人即是说:餐厅最多需要3台收银机,如果餐厅的堂食或外卖打包比较好,则其中1台可以作外卖协调。为了解决高峰期服务速度可能出现的瓶颈,可以增加1名辅助,一共就是3名员工。
3个人的安排方法:2人收银+1人辅助
4、三名员工上班安排:
3
1
2
收银机
收银机
餐厅收银机台数的确定
6
员工上机流程说明:
当第一个柜台的员工上班时一定是开机收银,且安排在显要的位置,此时,须确保该员工可以一个人招呼所有顾客;如果出现瓶颈时安排第二个员工进入柜台,第二名员工也应该是开收银机。
但是,如果第二名员工给第一个员工做辅助,可以提高柜台的收银速度,则在清点完收银桌底时尽量要求做辅助,或者轮换第一名员工去吃饭,如果必须要第二名员工收银才能解决服务瓶颈问题,就需要安排一名辅助员了,是安排一名姐姐或月薪人员、或1名员工做辅助?餐厅须根据当时的瓶颈时间长短具体确定,但须确保柜台的服务速度。
7
二、柜台瓶颈的发现
我们的标准是:顾客排队时间≤120秒,在《服务系统》章节内提到:当有三个顾客在排队等候时,值班经理必须采取有效措施解决柜台服务问题。就是说:每台收银机面前只可以有4名顾客,且其中已经有1名顾客正在接受服务。那就明确提示,第一名顾客的T0+T1+T2时间=40秒。当3名顾客排队,第二名等候的顾客在40秒内要能够得到点膳服务,第三名顾客在80秒内要得到点膳服务,第四名顾客在120秒内要得到点膳服务。
1#机
2#机
3#机
4#机
1
2
5
6
3
7
4
8
如上列图所示: 代表收银员正在招呼的顾客,而此顾客后面还有3个顾客在排队,如果顾客能在40秒取到餐,站在顾客后面的顾客等候时间就是40秒,第二个等候的顾客就是40+40=80秒,第三个顾客等候的时间就是40+40+40=120秒。如果餐厅给顾客的服务时间是30秒,那么,第三个等候的顾客后面就可以再增加一个顾客排队。也就是说:T0+T1+T2服务速度每提升10秒,后面可以增加1名顾客排队,因为最后一名顾客可以在120秒内得到点餐