客户沟通技巧PPT.ppt

文档介绍：与客户沟通技巧
客户沟通与技巧
客户服务
1
沟通的基础—听
2
聊天技巧
3
态度
4
有效沟通
5
与不同类型的人沟通
6
客户服务
客户服务包含着解决实际问题的功能服务
与满足心理需要的心理服务。
客户服务
了解客户的需求
观察,聆听,询问
知道解决问题的方法
WHAT CAN I DO?
回答客户的问题
提供更多的帮助
沟通的基础——听
眼耳并用,发现言外之意
了解客户,增进沟通,让客户多说话
客户感受到尊重和欣赏
聆听的目的是要明白对方的意图
缓解压力,帮助思考
有助于赢得主动
不要轻易下结论
使自己受欢迎
即使不同意,
也不要立即打断对方
鼓励他人表达自己
边聆听边作记录
表现出有兴趣聆听
聆听全部信息
聊天技巧
和客户聊天
聊什么
不能涉及的话题
聊天需要技巧
聊天技巧
嗜好
家庭
气候
新闻
工作
聊什么?
你可以涉及的内容
态度
态度
心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理状态。
积极乐观
平常心
感恩
付出心态
自律心态
谦恭的心态
态度
肢体
语言
情绪
1. 爱






 
积极乐观
消极悲观
有效沟通
D
B
C
A
坦诚
委婉
模糊
幽默
沟通的方式