文档介绍：引用
通灵者的六项处理异议的技巧
我们现介绍六项处理异议的技巧,熟悉这六项技巧,能让您面对客户的异议时更有自信。
忽视法
所谓“忽视法”,顾名思义,就是当客户提出一些反对意见,并不是真的想要获得解决或讨论时,如果这些意见和眼前的目的扯不上直接关系时,您只要面带笑容地同意他就好了。
对于一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见,若是您认真地处理,不但费时,还有旁生枝节的可能,因此,您只要让客户满足了表达的欲望,就可采用忽视法,迅速地引开话题。
忽视法常用的方法如:
●微笑点头,表示“同意”或表示“听了您的话”。
●“您真幽默”!
●“嗯!真是高见!”
补偿法
当客户提出的异议,有事实依据时,您应该承认并欣然接受,强力否认事实是不明智的举动。例如潜在顾客:“这款商品的设计、颜色都非常好,令人耳目一新,可惜材质不是最好的。”导购员:“您真是好眼力,这款材质的确不是最好的,若选用最好的材质,价格恐怕要高出现在的五成以上。”但记得,此时你要给顾客一些补偿,以让他取得心理上的平衡,也就是让他产生两种感觉:产品的质量与售价一致的感觉;产品的优点对顾客是重要的,产品没有的优点对顾客而言是不太重要的。世界上没有一样十全十美的产品,很多人要求产品的优点愈多愈好,其实真正影响顾客购买与否的关键点并不多,补偿法能有效地弥补产品本身的不足。补偿法的运用范围非常广泛,效果也很实用。
太极法
太极法取自太极拳中的借力使力。太极法用在销售上的基本做法是当顾客提出某些不购买的异议时,导购员能立刻回复说:“这正是您要购买的理由!”这句话立即将顾客的反对意见,直接转换成为什么他购买的理由。我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。比如经理劝酒时,您说不会喝,经理立刻说:“就是因为不会喝,才要多喝多练****您想邀请朋友出去玩,朋友推托心情不好,不想出去,您会说:“就是心情不好,所以才需要出去散散心!”这些异议处理的方式,都属太极法
  太极法能处理的异议多半是客户通常并不十分坚持的异议,特别是客户的一些借口,太极法最大的目的,是让销售人员能借处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益,以引起客户的注意。
询问法
询问法在处理异议中扮演着两个角色:
●透过询问,把握住客户真正的异议点:
●导购员在没有确认客户反对意见重点及程度前,直接回答客户的反对意见,往往可能会引出更多的异议,让导购员自找烦恼。
导购员的字典中,有一个非常珍贵、价值无穷的字眼“为什么?”不要轻易地放弃了这个利器,也不要过于自信,认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样,让客户自己说出来。
当您问为什么的时候,客户必然会做出以下反应:
●他必须回答自己提出反对意见的理由,说出自己内心的想法。
●他必须再次检视他提出的反对意见是否妥当。
此时,导购员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目,他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。
“是的……如果”法
人有一个通性,不管有理没理,当自己的意见被别人直接反驳时,内心总是不痛快,甚至会被激怒,尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。
屡次正面反驳客户,会让客户恼羞成怒,就算您说得都对,也没有恶意,还是会引起客户的反感,因此,导购员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。在表达不同意见时,尽量利用“是的……如果”的句法,软化不同意见的口语。用“是的”同意客户部分的意见,在“如果”表达在另外一种状况是否这样比较好。
请比较下面的两种方法,感觉是否天壤之别。
A:“您根本没了解我的意见,因为状况是这样的……”
B:“平心而论,在一般的状况下,您说的都非常正确,如果状况变成这样,您看我们是不是应该……”
A:“您的想法不正确,因为……”
B:“您有这样的想法,一点也没错,当我第一次听到时,我的想法和您完全一样,可是如果我们做进一步的了解后……”
养成用B的方式表达您不同的意见,您将受益无穷。
“是的……如果……”,是源自“是的……但是……”的句法,因为“但是”的字眼在转折时过于强烈,很容易让客户感觉到您说的“是的”并没有含着多大诚意,您强调的是“但是”后面的诉求,因此,若您使用“但是”时,要多加留意,以免失去了处理客户异议的初衷。
直接反驳法
在“是的……如果”法的说明中,我们已强调不要直接反驳客户。直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自觉,往往事后懊恼,但已很难挽回。但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。例如:
●客户对您的服务、企业的诚信有所怀疑时。
●客户引用的资料不正确时。
出现上面两种状况时,您必须直接反驳,因为客户若对您的服务、企业