文档介绍：关于下发浙江农信系统员工服务规范指引
(征求意见稿)的通知
各办事处:
为规范全省农信系统员工服务行为,树立“浙江农信”良好的品牌形象,省农信联社办公室拟定了浙江农信系统员
工服务规范指引初稿,现就征求各办事处意见的有关事项通知如下:
一、请在征求辖内行社意见反馈后,将办事处本级和各行社对于文字细节修改的意见(改动在30字以下),直接以WORD修订格式在文档(见附件1)上标注。
二、除细节修改意见外,其他意见及建议可以条款意见的形式在浙江农信系统员工服务规范指引(征求意见稿)修
改意见单(见附件2)中说明,并标注原文档中对应需修缮章节位置。
上述附件1、2修改、填写完毕后,请以电子邮件形式于8月5日前发送至zjxh328@。联系人:程远,联系电话:0571-85866152。
办公室
2011年7月29日
附件1
浙江农信系统员工服务规范指引
(征求意见稿)
为规范全省农信系统员工服务行为,提升金融服务水平,提高员工整体服务素质和职业道德修养,树立“浙江农信”良好的品牌形象,特制定本指引。
一、目的意义
优质的服务质量是金融机构赖以生存的生命线。新时期、新阶段,各金融机构之间竞争日趋激烈,各国有银行、股份制商业银行纷纷更新服务理念,增加竞争砝码。因此,统一全系统服务规范,强化员工服务意识,真正为客户提供方便、快捷、准确和安全的服务,对于提高全系统发展质量和竞争实力,提升“浙江农信”品牌形象,显得尤为重要和紧迫。
二、指导思想
深入贯彻落实科学发展观,坚持“一条道路、两场革命”的战略构想,以打造“浙江农信”品牌为核心,增强员工服务意识和服务水平,提高金融服务农村经济社会的能力,提升“浙江农信”品牌在社会上的知名度和美誉度,为全系统持续走做强做优之路提供强有力的服务质量保证。
三、目标任务
以省农信联社、各办事处、行社及基层员工上下联动参与为组织基础,通过提升硬件、规范服务、强化礼仪等活动形式,进一步提高全系统员工服务意识与水平,坚持内涵式发展模式,着
力解决系统内管理及服务等建设中的薄弱环节,加大服务创新的广度与深度,打响“浙江农信”品牌,形成一套完整的服务规范体系,常抓不懈,促使全系统服务规范行为制度化、日常化。
四、工作要点
(一)公共服务规范。
。
加强营业、办公场所的环境建设。基本要求:营业场所布置要方便客户,环境整洁舒适、美观庄重,视觉识别形象逐步达到标准化、规范化。
(1)外部环境规范。
1)营业机构的装饰要严格按照全省农信系统视觉识别系统规范要求执行。见修改意见单
2)营业场所大门口,须悬挂网点机构名称牌、营业时间牌。
3)每日营业前确保网点门面、门窗、墙壁及外围环境整洁。
(2)内部环境规范。
1)营业厅内。布局合理、装修美观大方,服务设施齐全、方便,达到标准化、统一化。设置VIP贵宾服务区和客户休息区需保持整洁、干净。
2)客户区。座椅、书写台以及各种服务设施整齐洁净;各种宣传资料统一放置整齐,随时整理,无随意粘贴,无杂物堆放,无积尘积水;文字宣传要书写规范、内容准确、更换及时;办理业务的窗口要有明显、统一的识别符号。
3)室内灯光及各项配置。应和谐、美观。窗户、柜台、地面应随时保持明亮、洁净,不得摆放杂物及私人物品。
4)营业柜面。做到随时整理,内柜台柜面不得摆放非营业用品,在客户视线范围内力求简洁、整齐、干净。
5)工作区办公用品。摆放整齐、有序,并随时注意保持清洁。
(3)服务设施规范。
1)各种设施配置要统一有序,布局合理,美观大方,醒目得体,确保可正常使用,内容做到及时更新。
2)营业场所内厅,须悬挂营业执照、金融业务许可证、安全防范设施合格证;营业场所外厅,须上墙(或电视机)储徽标志、利率牌、储蓄政策原则、监督电话号码;见修改意见单
各网点应设置宣传牌(屏)、日历时间牌、客户意见箱改为:客户意见箱或意见簿
。凡应在营业场所内放置或悬挂的荣誉牌匾,需按相应规范正确放置或悬挂。
3)柜面或客户填单台应设置供客户使用的凭单、笔、老花镜、防伪点钞机、业务公开册见修改意见单
等便民用品。
4)场地允许的营业网点应设置一米线服务。如有叫号机,无需设置一米线。
5)行政车辆、运钞车辆经常清洗,保持内外清洁;运钞车内不放置与押运无关物品。
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仪容仪表是一个人形象的重要外在因素。基本要求是:每位员工要加强自我修养,做到文明、热情、大方、端庄、自然。
(1)仪容仪表规范。
1)着装。
①工作时间,员工必须按规定穿着统一制服(根据季节变化,同一营业场所的员工着装统一),佩戴(摆放)上岗证改为:胸牌或柜员牌
,并遵守下列规定:
a、穿着整洁。服装干净,定时换洗、