文档介绍：医院按专业划分精细化服务规范
导医服务规范
项目
语言
行为
患者进入
门诊大门
您好!(或您早、上午好,下午好、晚上好)。
双手自然下垂,交叉于小腹,表情丰富,面带微笑。
抢救病人
(对家属)
(对家属)您不用难过,我们会尽最大的努力。
搀扶家属,轻拍肩背
以示安慰。
急诊病人
有什么需要我帮忙吗?
轻快准确地协助病客拿药。
老年、行动
不便患者
(称呼),小心路滑,不用急,慢慢走。
上前搀扶,送到大门口。
门诊患者离开
您慢走!
面带微笑,友善。
患者来办理住院
(称呼)办理入院手续在门诊二楼收费处,手续办完到住院部四楼护士站,护士会帮您把床安排好。
搀扶老年病客,
帮助拿行李。
出院病人离开
(称呼)在家好好休养,您有什么疑问可与您的经管医生联系。我们医院有24小时服务热线,电话号码在您的就诊卡上面。
(同上)
有闹事争吵
的患者
(称呼)一切都会解决的,您冷静一下,我马上帮助您联系。您在这儿坐一坐,喝点水,我马上帮您协调(与院长代表协同工作)。
以柔克刚,以情动人,及时联系到服务办公室或联系相关科室协调,忌在大厅内僵持不下。
患者来投诉时
(称呼)您好!请问有什么可以帮到你的吗?您的建议特别好,我们将不断改进工作加强医务人员的业务学习,并及时转告相关部门,谢谢您提供宝贵的意见,请慢走。
倾听并记录患者反映的情况并及时向上级汇报。
对不熟悉医疗看病程序和环境的初诊患者、老年人等
(1)(称呼)您好!您感到哪里不舒服?
(2)别着急,××医生是看××病的,他(她)在××楼×诊室开诊,请到导诊台办好就诊卡并购买病历,然后到××诊室就诊。
根据患者主诉,判断就诊科室并详细指引开诊地点、收费、药房所在。
挂号服务语言行为规范
项目
语言
动作
患者来挂号时
(称呼)“您好!请问您挂哪个科,哪位医生的号,
有零钞吗?”(患者没有零钞时)“对不起,请稍候”
给患者挂号单时)“谢谢!”。
主动、热情,目视对方,态度和蔼。
患者来挂号时不知道挂什么号
(称呼)“您好,请问哪里不舒服?××科××医生看这种病很有经验,挂这位医生您认为怎样?”(挂完号)说:“谢谢,好走,请到××楼××科××室”。
正视病人,以商量的口气。
患者来挂号时发现医生停诊
(称呼)“您好!真对不起,您要挂号的医生出差(或参加学术会议)临时停诊,我介绍该专科的其他医生为您看病,好吗?”。
主动、热情、态度和蔼、诚恳、语调婉转、带商量口吻。
专家号挂满时
(称呼)“您好!真对不起,这位专家的号已经挂满了,为了保证诊疗质量,不能挂太多号,实在对不起,××专家也很好,挂他的号,您认为怎么样?”。
微笑,带商量口吻。
患者专程找医生
(1)患者为赶时间,来不及等候或有急事时:(称呼),“介绍其他专家为您看行吗?”(或为患者盖上“优先”章,交代医生予以照顾)。(2)对挂了号但要找的医生不在时:(称呼),“××医生今天有事,如果您吃他开的药效好,我找其他医生替您过方,您看行吗?”
不能表现出不高兴的神情,耐心解释,热情退还。
收费处人员服务规范
项目
语言
行为
患者交处方
验单等
(称呼),您好!
点头、微笑、接处方等,立即计价。
计完价后
请问您是否叫某某名,您的费用总共是xx元。
面向患者,如无异议,立即打印发票。
患者交费
(称呼),这是xx元,应收xx元,找回xx元,下面是发票和处方等,请慢走。
手接钱后放在桌面上,将找出的钱同发票处方等一齐交给患者,然后再把桌上的钱放进抽屉。
患者认为金额超支,要求减少药时
(称呼):我替您减去x药(x天药),药费是xx元,可以吗?如患者不同意,微笑地说,麻烦您去跟医生说一声,并征求她同意减药,回来后不用排队。
将处方交还给患者。
遇到处方看不清楚或检查单据检查单不明了时
(称呼):很对不起,由于医生写得不清,我看不明白,麻烦您再走一趟,叫医生写清楚,回来后不用排队,谢谢(如患者不愿意去,则交医助处理)。
礼貌地将处方连同其他单据给患者或请患者移位到旁边稍等。
如患者有多张处方却分次交给计价员时
(称呼),这张处方xx元,您是否现在交钱,若患者提出开发票后再递第二张处方,应对患者说:这张处方还没交钱,您是否跟后面的处方合起来一齐交,听清患者的回答后,再接后一张处方。
手拿第一张处方微笑询问患者,得到答复后,再把处方放下,接另一张处方。
市区医保记帐,金额超出记帐规定时
称呼:您的处方超过记帐金额,麻烦您减少药量,如患者同意,即帮患者减少药量,如患者有意见,则耐心地向患者解释:这是医保办规定的,我们不能违反,请您谅解。如患者争吵,则交给科主任或请客服协助解决(