优质服务心得体会.doc

文档介绍：以客户为中心是销售服务的关键
当今各行业面对千变万化的竞争市场,面对千差万别的客户需求,提升品牌声誉、增强综合竞争实力,培育客户忠诚度,从严执行公司操作流程,树立以“客户为中心”服务理念,通过提供优质服务来实现公司经营目标的全面完成。
销售服务的宗旨;就是以“客户为中心”,追求与客户共生共赢的现实要求,取得客户的信任。很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础;细心、耐心、热心是关键,要真正做到“以客户为中心”,仅有上述条件还不够,销售服务贵在“深入人心”,既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处,又要深入到客户内心世界中,真正把握客户的需求。我们讲的“以客户为中心”,就是要贴近客户,正确地理解客户的需求,客户没想到的我们要提前想到,用真心实意换取客户的理解和信任。
树立以“客户为中心”服务理念,一方面是因为当前很多的销售服务只在表面上文章,另一方面是因为销售服务的趋同性日趋显著,人们对销售服务形式上的提高不再满足,多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务,这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情,而客户所需要的是最有效、最优质、最贴切的服务,才是我们“上帝”动心的关键。
树立以“客户为中心”,一方面要求我们内心牢固树立服务意识,而不能被动、机械地应付客户,要时刻把客户放在内心,要经常站在客户的角度来思考自身的表现,率先垂范,重新定位角色,也就是从权力型,向责任型和服务型转变,这是培养和激励员工服务意识最好的例证;另一方面,以“客户为中心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要,急客户之所急,想客户之所想。不同客户的不同的需求,要深度挖掘、动态跟踪,要区分客户、细分市场:对于VIP客人,则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外,还要能满足不同客户的需求。