文档介绍：华南理工大学
硕士学位论文
IT服务管理系统中资产管理的设计与实现
姓名:杨川
申请学位级别:硕士
专业:软件工程
指导教师:彭新一;邱深山
20040501
摘要服务管理系统可最大限度地确保企业系统有效运行,提供标准的事件处理、问题处理、和错误控制流程及辅助系统,并能在系统服务中断前提供有效预警。提供自动统计分析功能,从而为企业决策层审时度势,做出正确决策提供有效的支持和帮助。而该系统的前沿工程即企业的采购、库存等资产管理环节都需要一个统一的一体化的平台整合,使企业能充分利用企业知识门户系统这一平台来整合企业的所有后续商务活动,提高企业管理水平和效率,增强企业竞争力。关键词:服务管理系统;:资产管理;物料编码;采购
华南理工大学硕士学位论文’;,,,甋篒篍籆,,瓸,甆甀琣;
狲熟雠:弋辨,日期:乞扩汐咿嘛保密口,在一年解密后适用本授权书。华南理工大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书作者签名:新妒川日期:洳卅摔鲁扇掠娜本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其它个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权华南理工大学可以将本学位元论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。作者签名:日期:本学位论文属于不保密口。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”/’
第一章绪论窆芾淼姆⒄贡尘昂头⒄估及消费者韵不断变化等,使得芷业管理者不断寻求企业的成长和创新。二十世纪八十年代中期,是软件开发研究发展神速的年代。技术揭开了神秘的面纱,以方便,高效,精确等不可抵挡的优势进入了企业的业务活动,进入了人们的生活。业,成了最为热门的服务行业。各大企业竞相组织部门,希望能够通过最新最好的技术的实施,能够带来更多的受益。不少软件开发的方法论的形成,加速了软件开发的进程,为企业实旌信息化开辟了道路。从电子数据交互芾硇息系统狡笠底试醇苹,决策支持系统硬莆窆理,库存管理到企业的整合管理和供应链的管理,技术成为企业形成竞争优势,发展核心优势的基础和必备。但是仅从企业实施牡统功率来说,好的技术未必带来大的受益。技术只是技术,它并不能保证作为服务业能给客户ㄆ笠档带来高的客户满意度一企业的收益和成长。新千年,是贝男录驮!F笠得娑訣时代有更大的挑战:新技术的快速形成,的快速普及,市场竞争的前所未有的激烈以电子商务,电子服务改变了人们生活,·消费的方法,同时也改变了企业的业务流程。更多的企业通过业务流程重组迪值缱由涛竦刃乱滴瘛S氪送保笠嫡ü缱臃窭开拓新的市场,吸引更多的消费者并逐步由产品中心转向客户中心。但聪明的管理者和服务供应商很快发现:合理的业务流程,并不能保证给企业带来收益。不稳定的基础设施,缺乏培训的员工,不断的硬件升级,持续的成本压力等都成为技术带来的新挑战。无论是在技术驱动的企业管理阶段,还是在业务流程驱动的管理阶段,服务业如何提供优质的服务,满足企业客户的需求,这都是企业关注的问题。服务管理正是在这样的情况下形成,它是指导进行服务管理的方法论。服务管理将技术,业务流程,企业人员紧密结合在一起,为企业系统的规划、开发、实施、运营和评估提供了系统的方法。服务管理起源于」辜鼙曜伎辏A送善运营阶段的管理,⒐业缒钥主动开发了一套服务管
窆芾碇饕W槌刹糠纸樯窆芾淼哪勘理标准库。是根据服务最佳实践研究归纳出来的规范方法。八十年代末期,服务管理论坛匠闪ⅲ靡孕鶬窆芾的实施和进一步发展。九十年代初,服务供应商开始基于服务管理的方法论,开发软件。服务管理的软件使用、咨询和学习受到各工作者采用。服务管理也越来越受到企业的关注。服务管理提供了一个全面的框架,确保服务的质量。服务管理的目标主要有以下三点:提供以客户为中心的服务匹配服务和组织目标,进行服务和业务的整合实施和管理窦侗鹦服务管理是一套帮助企业对系统的规划、研发、实旅和运营进行有效管理的方法,是一套指导服务的方法论。概述:服务战术和服务运营两个模块构成了服务管理的核心组成部分。服务战术模块的功能与年度计划周期紧密相关。它主要有五部分组成。服务运营与每天的运作息息相关。下面主要介绍部分管理的管理流程:.窦侗鸸芾服务级别管理管理流程,包括定义、匹配、存档和管理客户要求的各个级别的服务。这些服务级别受到服务成本的约束。,包括定义关于服