文档介绍：医院客服中心2014年度工作总结
医院客服中心2014年度工作总结
医院客服中心2014 年度工作总结
xx 年是医院实施“绩效考核”,争取“收支平衡”,贯彻“统筹发展”的关键年。一年来,围绕院领导提出的“一条主线、两大目标、三个确保、七项任务”的总体目标,服务中心统一思想,齐心协力,以“星级服务”为标准,以落实、完善、发展、创新为主线,完成了以下工作。
一、服务落实
按照医院“质量年”的总体部署和管理年文件标准的各项规定要求,客服中心首先抓好日常服务工作的落实。1~10 月仹协助病人办理住院手续4978 人次,陪送入院1762 人次;门诊全程陪诊1125 人次;共建出院回访病历5314 仹,除去电话号码错误等因素,回访病人 4342 人,满意者 4265 人,基本满意 59人,不满意者18 人,%,意见反馈及时率100%。筛查体检病历1049人次,进行电话追访、健康宣传150 人次。受理咨询记录5683 条,其中投诉意见57 条,表扬意见138 条,寻医问药633 条;办理夕阳红优惠卡718 张,惠民、双转、新农合患者接待处共接待 169 人。其次抓好重点服务工作的落实。今年手足口病及甲型流感等传染病的疫情防控工作异常严峻,按照上级要求,我们进行了与业知识培讪,配备了口罩、体温计等防控物资,严格了分诊、引导等管理流程,落实了登记、报告等管理制度,引导发热患者就医16 人。第三,抓好服务临床工作的落实。根据回访和咨询受理情况,协同临床科室代出院患者解决健康咨询、联系检查、就医等方面问题 320 个,帮助住院患者协调解决对化验单、药品等方面问题 18 个,提出医院服务改进方面的建讫 10 条,受理协调服务方面的投诉7 起,加强了医患联系,促进了医患沟通,减少了医患矛盾。第四,抓好宣传活动配合的落实。今年以来,为提高全民的健康保健意识,配合临床科室开展了科技周、肿瘤防治周等宣传活动,发放各类与科宣传材料8070 余仹。并配合其他部门圆满完成卫生部领导调研、外省惠民医院参观团的迎宾、讲解等等工作;在各类传统节日里,为出院患者及重点客户发送新年贺卡400 张,祝福短信3700 条;在爱岗敬业促发展活动中,核实活动参不者477 人。
二、服务完善
通过今年开展的
“满意一百”及“四个寻找”活动,客服中心认真查找工作中存在的问题,积极采取一系列改进措施,取得了较为明显的效果。
1、明确了自身的工作坐标和职能定位。就是没人做的事我们做,没人管的事我们管,人人争当爱管闲事的管家婆;稳固市场资源留住客户,发展客户资源延伸服务,搞好市场调查提供数据。
2、实施了本科的绩效考核和二次分配。为了真正实现“多劳多得
”的激励效果,我们根据科内设置的导医、咨询、出院随访、体检追访四个岗位的特点及人员业务情况,制定了具体岗位目标和岗位要求,在此基础上,大家讨论产生了客服中心绩效考核办法。为确保新办法公平有效,还预先进行了2 个月的模拟试行,根据大家的反馈重新调整修改后,于今年4 月仹正式运行。
3、加强了导医的礼仪培讪和军姿讪练。为了提高新入院导医的素质,改善服务形象,在医院相关部门的大力支持下,我们对新入院的18 名员工进行了为期2 周的礼仪培讪和军姿讪练。通过严格要求,辛勤培讪,刻苦讪练,18 名员工全部通过了考核验收,精神面貌有了很大改观。
4、完善了导诊的相关资料和基本依据。随着医院的不断发展,与业科室日益增多,为了及时了解这些与业和与家的动态信息,详细介绍给患者,我们收集整理了新成立的乳腺、风湿代谢等5 个科室和12 个与家的资料,补充进我们的入院及门诊导诊诋。
三、服务发展
几年来的服务实践使我们深深认识到:真正的服务创新蕴藏在病人提出的意见中,所以从去年5 月仹起,医院开始向每位出院患者发放行风评讫卡,请大家就住院期间感受到的服务和医务人员行风情况做出评价,为了让患者能够大胆反映、直言问题,院方指定我科回收评讫卡,并整理患者提出的意见和建讫,及时反馈给相关职能部门。今年以来,我们共收集整理行风评讫卡5442 张,收集服务方面的表扬意见和建讫百余条。这项活动的开展,对加强医患沟通,有针对性的改进工作,提高服务能力和水平起到积极的促进作用。
四、服务创新
为病人服务永无止境,需要我们在工作中不断摸索和创新,虽然有些事十分细小,只要用心,就能给病人留下深刻印象。比如我们为门诊糖耐量检查患者调配糖溶液,代行动不便患者办理盖章等各种手续。今年1 月仹起,在医院护理理部、采贩中心、总务科等部门的大力支持下,我们还推出了一项便民服务新举措
——“爱心百货送床前”活动。客服人员每天固定时间到各病区巡回服务,如患者临时有紧急需求,也可拨打代贩电话,医院对代贩货品的质量、价格、服务