文档介绍：前台文员服务规范
1、形象
着职业套装,化淡妆,自然微笑、声音清楚甜美,精神振作有朝气,站、坐姿挺直,端正。
2、到访:
客户或来访者进门,前台马上起身接待,并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人问话而致以问候或欢迎辞。
单个人问候标准语如下:
“先生,您好!”或“先生,早上好!”
“女士,您好!”或“女士,早上好!”
“您好!欢迎来到中盛实业集团。”
来者是二人,标准问候语则为:
“二位先生好!”
“二位女士好”
“先生、女士,你们好!”
来者为三人以上,标准问候语则为:
“各位好!”或“各位早上好!”“各位下午好”
对已知道客户或来访者姓名的,标准问候语如下:
“X先生好!”
“X女士好!”
对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者,在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后,还可选用如下标准问候语:
“先生,我记得您前不久(以前)来过我们公司,今天光临,再次表示欢迎!”
a) 引导客户或来访者到咨询厅就座,递上茶水,送上公司宣传资料;
b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现,介绍时先介绍主人,后介绍客人;
c) 引领客户或来访者接触相关人员,行走时走在客户或来访者侧前位置,并随时用手示意。途中与同事相遇,点头行礼,表示致意;
d) 进入房间,要先轻轻敲门,听到回应再进。进入后,回手关门;
e) 介绍双方,退出。如相关人员抽不开身回应,则安抚客户或来访者稍等, 退出。
3、电话:
听到铃响,至少在第三声铃响前拿起话筒;
听话时先问候,并自报公司、部门。标准语如下:
“您好,这里是长春中盛实业集团!”
对方讲述时留心听并记下要点,未听清时,及时告诉对方。随后根据对方的初次问话,迅速判断出他有何需求?作出标准回话。
如:咨询地产业务:先生(