文档介绍：检索课题的名称: 员工的工作满意度、情绪劳动与顾客满意度之间的实证研究
课题分析:作为研究员工与顾客关系的经典模型,传统的服务利润链模型忽视了情绪及其他相关态度在其中的作用。因此,探讨员工工作满意度、情绪劳动与顾客满意之间的关系具有一定的实际意义。要解决的是员工的工作满意度以及情绪劳动对顾客满意度能够产生怎样的影响。通过相关文献的检索,找到资料,仔细阅读相关文献,通过调查问卷获得数据,从未找出三者之间的关系。遇到的问题可能是在文献检索的时候由于检索词或者检索式不够准确从而找到的文献偏离了自己想要获得资料。
检索词: 工作满意度情绪劳动顾客满意度
检索式: 工作满意度与顾客满意度之间的关系情绪劳动与顾客满意度之间的关系
检索的范围:
检索过程:通过输入相应的检索词检索式来找到文献。
以下是我找到几篇文献:
文献综述:
随着企业之间的竞争日益加剧,为了保持顾客的良好关系,企业员工在与顾客面对面的交流过程中,不仅需要通过体力和脑力劳动来完成工作任务,还需要根据顾客的情绪反应,灵活地调整情绪劳动策略。而传统的服务利润链模型则仅从认知层面探讨了服务交互过程中员工与顾客之间的关系,忽视了情绪在其中的作用。因此,本文将探讨员工情绪劳动在服务利润链中的作用。此外,传统服务利润链模型只研究企业员工工作满意度在影响顾客满意中的作用,忽视了其他态度变量在服务利润链中的作用,因而该模型很难有效解释企业员工与顾客间的关系。基于此,本文以传统服务利润链模型为基础,将员工工作满意度、情绪劳动等变量纳入服务利润链模型中,形成扩展的服务利润链模型,并利用员工—顾客二元匹配数据,探讨企业员工工作满意度、情绪劳动与顾客满意度之间的路径关系,以期为更好理解和改善顾客满意、提高企业绩效,提供一种较为科学的解释框架。