文档介绍：裕马龙城小区物业服务管理方案
制作方:曲靖市万象物业管理有限公司
一、目的和职责

为了搞好裕马龙城小区物业管理服务工作,为业主/住户创造温馨、和谐、优美、整洁的居住环境,我公司特制定本方案。

一切从业主的需要出发,在物业管理中体现以人为本,服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理,努力把裕马龙城建成安全小区、环保小区、文明小区。

(1)本服务方案由客户服务部负责具体制定并对执行情况进行监督。
(2)其他部门负责所属服务的具体执行工作。
(3)行政人事部承担各个部门在执行过程中的协调工作。
二、服务基本要求
,认真查验小区共用部位、共用设施设备,保证验收手续齐全。
,明确双方权利义务关系,并依照合同开展各项服务工作。
,并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。
,应根据服务特点统一着装、佩戴标志,行为规范,服务主动、热情。
,有专职客户服务人员,24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉;有完整的报修、维修和回访记录。水、电、等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场;建立报修、投诉台账,报修服务48小时内进行100%的回访,投诉4个工作日内100%回复;夜间有管理人员值班,处理突发紧急事件。
,提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的,公示服务项目与收费价目。
,均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况,按合同约定规范使用住房专项维修资金。
,满意率达到70%以上。
(如:消防、水、电、公共卫生、自然灾害等)的处理机制和预防预案,包括组织机构、人员和具体措施等,一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。
三、服务标准

(1)每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查,根据普查情况制定维修和管理计划,上报委托方并组织实施。
(2)对房屋共用部位进行日常管理和维修养护,保证房屋的使用功能和安全,杜绝安全事故的发生,填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实。
(3)根据房屋实际使用年限,适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修,属于小修范围的,及时组织修复;属于大、中修范围或者需要更新改造的,向业主大会或者业主委员会提出报告与建议,按有关规定办理。
(4)每日巡查不少于2次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等,做好巡查记录,并及时维修养护。
(5)保持公共区域玻璃、门窗配件完好,开闭正常,需要维修的两个工作日内完成;照明设施一般故障(损坏的灯座、灯泡、开关等)在两个工作日内安排修复完成,其他故障5个工作日内完成,保证楼道照明灯具90%能正常使用;墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损,应每1个月集中安排1次修补、除污;步行梯、楼房散水等设施,保持基本完好和使用功能,需要维修的,每1个月集中1次进行维修。
(6)按照政府有关规定,每年进行1次房屋避雷检测,符合