文档介绍：宁夏红山河食品
有限公司
质量管理制度
文件编号:
GL/HSH()-01-2012
编制: 杨正苍
标题:质量投诉管理办法
批准:
A版第 0次修改
生效日期:2012年08月03日
质量投诉管理办法
目的
,确保及时有效的处理各类客户质量投诉,防止质量投诉升级造成不必要的损失。
,制定有效的纠正和纠正措施,有效防止同类问题的再次发生,达到持续改进产品质量的目的。
范围
本办法适用于公司产品质量投诉处理过程。
职责
营销部负责产品质量投诉受理、登记工作;
各责任部门负责本部门纠正和纠正措施的制定和实施工作;
管理者代表负责组织质量投诉的调查工作,组织对调查结果的准确性,纠正、纠正措施的的有效性进行评审和批准。
品控部负责对纠正和纠正措施的验证工作,负责投诉资料的整理归档工作。
常务副总经理负责对责任人行政处罚的审批工作。
质量投诉处理程序
投诉受理→投诉登记→投诉处置→资料归档
工作程序
。接到顾客投诉后,在自己权限范围内的及时处理,超越权限的迅速上报上级主管领导;
,态度要诚恳、耐心、保持冷静;
,尽量缩短与顾客之间在情感上的距离;
,告诉顾客需做调查及大致等候时间。调查认真仔细,不推脱、搪塞顾客;
,尽量避免在顾客较多的场合处理;
,态度友善,不争吵、辩论;
,婉转解释,消除误解,沟通同顾客之间的联系;
,提出处理办法后,耐心转告顾客,征求顾客对处理办法的意见。
,包括来自现场投诉,电话投诉,口头投诉信息等,并填写《客户投诉信息登记表》;
,联系方式,投诉区域,投诉产品名称、规格、批号、数量,质量问题描述、投诉人诉求等;
,经部门经理审核后连同投诉样品(需要提交样品时)一起转交至管理者代表组织调查。
投诉处置的内容包括质量事故原因调查,对相关责任人的处罚、教育,纠正、纠正措施的制定、实施和验证等内容。
,拟定责任人的教育处罚方案,事故调查需在三个工作日内完成(需要提供投诉样品时,调查时间从接到投诉样品的时间起计时)。
《质量投诉经济处罚标准》执行。责任人的处罚方案经常务副总经理批准后由行政部具体实施。
,经管理者代表审批后再由责任部门具体实施。品控部对纠正和纠正措施的实施效果进行验证。
质量投诉处置结束后相关资料由品控部整理归档。
相关记录
《客户投诉信息登记表》
《质量投诉调查报告》
《质量投诉处置报告》
附件
附件A:《质量投诉经济处罚标准》
附件B: 文件修改控制页
附件C:相关记录表格