文档介绍：顾客投诉意见的处理
山东经贸职业学院
顾客投诉意见的处理
教学目标
教学重点
教学内容
教学总结
重点回顾
顾客投诉意见的处理
教学目标
本模块主要阐述连锁企业门店顾客投诉与意见的处理方法。通过学****应该掌握顾客投诉意见的主要类型、顾客意见的投诉方式,熟悉顾客投诉意见处理系统的建立、顾客投诉意见的处理程序以及建立顾客管理制度。
教学重点
顾客投诉的处理程序
顾客投诉意见的主要类型
顾客抱怨是门店经营不良的直接反应,同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。通常,顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。
对商品的投诉
价格过高
商品质量差
商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映,主要集中在以下几个方面:坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。
对商品的投诉
标示不符
商品上的价格标签模糊看不清楚。
商品上同时出现几个不同的价格标签。
商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。
商品外包装上的说明不清楚。
商品缺货
对服务的投诉
门店工作人员态度不佳
收银作业不当
现有服务作业不当
服务项目不足
原有服务项目的取消
对安全和环境的投诉
意外事件的发生
顾客在卖场购物时,因为门店在安全管理上的不当,造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。
环境的的影响
顾客意见的投诉方式
通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉,或者是直接到门店内当面投诉这三种方式。根据顾客投拆方式的不同,可以分别采取相应的行动。
电话投诉的处理方式
有效倾听
仔细倾听顾客的抱怨,应站在顾客的立场分析问题的所在,同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。
掌握情况
尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。
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