文档介绍：《营业厅工作流程优质服务规范训练》
随着 2006
年年底中国金融业全面开放、国内银行监管加强以及国内银行业市场化带来的挑战,中国银行业将面临一场没有硝烟的战争,中国商业银行“以客户为中心的业务创新”改革潮流已成定局。
作为商业银行业务创新的一个不可少缺少的重要环节:“商业银行的服务创新”已成为国内各商业银行的“必争之地”。俗话说:一流企业一流人才,二流企业二流人才,末流企业末流人才。打造一支训练有素的高素质的服务人才队伍,就成为中国银行业赢得竞争优势的重中之重!
千轩机构凭借多年经营体系管理经验,以及美国著名金融咨询机构“BTC公司”的全力技术支持,针对中国市场以及银行业经营的世界新兴趋势,开发出一套适用性极强的“银行营业厅优质服务系列”课程,由包括世界
500 银行资深大区经理在内的的专家队伍进行授课指导,为您带来世界最新的银行业经营理念与方法。
系列课程适用对象:
1、银行营业厅或客服中心的柜面人员、服务人员、投诉处理专员
2、为顾客提供技术支持、维护、保障服务的部门人员
3、银行其他服务于外部/内部客户的人员
通过本系列课程的学****您将学****到:
1、学****以客户为中心的现代银行服务理念
2、树立正确的职业化意识与积极的服务心态, 增强爱岗敬业的精神
3、通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止,树立正面的银行形象。
4、掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识,培养忠实客户
5、通过投诉案例教学,提高应变能力和处理客户投诉的能力,把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会
6、打造良好的个人形象及企业形象,树立优质企业品牌形象
7、通过现场制定“自我行动计划”,将服务规范与技能的落实行动化
时间: 2 — 3 天
课程内容
一、银行服务营销中的心理学常识
1、优质服务与营销理论——提高工作质量的基础
2、情绪智力(情商)理论——用心智调控客人情绪
3、光环效应——事半功倍的做事理念及方法
二、服务的实质是什么?
1、服务的实质是与客人进行“愉快的交流”
2、现代银行服务的特点
三、银行客户沟通的谈吐礼仪
1、谈吐的重要性
2、语音、语速、语调、音量的把握
3、谈吐的基本要求
4、谈吐的基本技巧
• 接近客人的技巧
• 说服客人的技巧
• 拒绝客人的技巧
• 赞扬客人的技巧
• 处理投诉的技巧
• 提高语言效率的技巧
• 聆听的技巧
四、形象沟通—服饰与仪容礼仪
1、服饰礼仪
2、仪容礼仪
五、银行服务仪态礼仪训练
1、仪态礼仪训练(1)—表情
2、仪态礼仪训练(2)—坐姿
3、仪态礼仪训练(3)—站姿
4、仪态礼仪训练(4)—常用手势
5、仪态礼仪训练(5)—行姿
6、仪态礼仪训练(6)—蹲姿
7、仪态礼仪训练(7)—鞠躬、致意及握手
六、客户投诉解析——化危机为时机
1、留住高度忠诚的客户
2、客户流失的警钟
3、处理投诉的原则
4、处理投诉的技巧
5、投诉处理后的工作
6、客户投诉案例分析
7、训练
七、银行服务情境演练
1、迎客情境模拟
2、接待情境模拟
3、送客情境模拟
4、银行客户投诉情景模拟
八、学员个人行动改善提升计划(根据情况可选)
交互式培训方式:
专业设计的课程体系和学****方法可以帮助学员获得知识并将知识转化成为学员掌握的技能。在课程过程中包含多种方式:讲师讲授、分组讨论、集体训练、角色扮演、辅导、游戏等。
服务礼仪
关于服务礼仪
1、礼仪的起源形成和发展
恭敬、宽厚、诚信、谦让、互惠
2、礼仪的基本准则
在人际交往中应遵守三A原则:
接受别人→赞同别人→重视别人
3、礼仪对企业发展的功能
①塑造企业形象:员工形象、企业家形象、产品形象、服务形象、社会形象、外部直观形象,知名度,美誉度。
②帮助企业进行社会交往,有效传递企业信息。
③增添企业凝聚力。
④提高企业文明水准
服务人员仪容仪表规范
言谈文明举止得体着装规范仪表整洁
精神饱满专注热情亲切自然真诚服务
1、服饰礼仪
2、仪容仪表礼仪
服务人员形体动作规范
1、站姿:挺、直、高
三种变形站姿
。为人服务的站姿:丁字步
。柜台营业站姿:稍息
。恭候顾客站姿:适度叉开脚
2、坐姿:成熟、稳重、端庄、文雅
3、行姿:身体协调、姿势优美
步伐从容、步态平稳
步幅适中、步速均匀
走成直线
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