文档介绍：客户满意度测评
引言
    随着社会生产力的发展,社会为人们带来了极为丰富的物质资源,从而让市场实现了从卖方市场向买方市场的转换,使得买方即顾客左右了市场发展的方向。中国经济已全面进入“过剩经济”时代。客户资源在这个时代变得越来越尊贵。
其实,近年来欧美等发达国度里,“顾客满意”成了企业永恒追求的目标。各国的专家、企业家、管理人员都在探索如何使自己的企业尽快占领质量的制高点,并将“顾客满意”作为质量战略的核心,作为其支撑其他内容的“纲”。“满足顾客的要求和期望”将取代质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。越来越多的公司已经把顾客忠诚度、顾客满意度、员工满意度等非财务指标作为衡量绩效的种种手段,因为大家认识到,这些财务领域之外的绩效指标最终影响到公司的赢利能力。
    在中国,消费者要从290种冰箱中选冰箱,从455种啤酒中选啤酒,从478种化妆品中选化妆品,从575种衬衫中选衬衫。对企业而言“客户资源”日渐稀缺。
但在现实中,真正认识到这一点的企业真的很少。一般的公司每年会流失20%-35%的客户。而这些公司并没有为流失的客户感到担扰,还是按照传统方将重点放在赢得新客户上。就像底上有洞的桶:一边客户正在流失,另一边集中资源继续往桶里塞进越来越多的新客户。由此造成了极大的浪费。
    对于企业来讲,必须要清楚失去的是哪些客户,什么时候失去的,为什么会失去,以及这样的客户流失给给它的销售收入和利润带来多少的损失;企业如何改善这种状况,怎样转型为以客户为中心的经营战略。这也是红日东方做客户满意测评所要做的工作,我们的目的就是:通过对影响顾客满意度的因素进行分析,发现影响顾客满意度的因素、顾客满意度及顾客消费行为三者的关系,从而通过最优化成本有效的提升影响顾客满意度的关键因素达到改变消费者行为,建立和提升顾客忠诚度,达到减少顾客抱怨和顾客流失,增加重复性购买行为,创造良好口碑,提升企业的竞争能力与盈利能力。
客户满意度评测项目内容
1、项目目标
为便于我们理清和把握满意度调查,我们有必要先明确顾客满意度调研的目标和分类。调查的核心是确定产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求。就其调研目标来说,应该达到以下四个目标:
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,采取正确行动;
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2、项目范围
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3、项目成果
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、忠诚度的定义;
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红日东方有体系化的客户满意度调查方法论,以下是我们采用的满意度调研六步法:
1、定义隐性变量
根据贵公司目标,并在与贵公司充分沟通后,将定义出需要求证的隐性变量。
一般包括客户期望、产品质量感知、服务质量感知、客户抱怨、客户忠诚、竞争能力、绩效考核衡量及品牌等变量。
2、“根枝叶花”树型因子分析法
针对隐性变量进行逐级展开,直到形成一系列可以直接测评的指标。例如产品质量感知,就会包括贵公