文档介绍：社会与服务
服务无处不在
服务联系着千万个企业和每一个老百姓,牵动着社会生活的方方面面
服务是第三产业:
接待服务、健康服务、交通和通讯服务、维修服务、公用事业服务、贸易服务、金融服务、专业服务、行政管理服务、技术、采购服务、科学服务等
服务业产值占国民经济总产值的:
65%发达国家 50% 30%不发达国家
服务大有作为
服务需求日益增长
服务要求不断提高
服务业特点
服务是一种产品
服务由过程来完成
服务要以预防为主
针对性及时性主动性
服务质量由顾客评价
服务关注质量
高质量服务是企业赖以生存与发展的前提
质量:一组固有特性满足要求的程度
特性:物理的–----- 机械化学生物…
感官的–----- 嗅觉味觉视觉…
行为的–----- 礼貌诚信…
时间的------- 准时可靠…
人体功效的–生理特性人身安全…
功能的------- 速度
如邮电:迅速; 交通:安全准时;
动态性相对性
服务质量特性
功能性:作用与效能
经济性:服务与费用
时间性:及时准时省时
安全:对精神生命财产的保障
卫生:净化环境有利健康
环保:对污染预防与控制
文明:友好气氛人际关系
舒适:
方便:
服务金三角
管理职能
经营战略
市场分析
服务策划管理体系资源
资源提供
培训沟通与激励
意识与素质
服务
服务需要管理
企业现代化的需要
做大做好做顺
依法治理的需要
规范行为有章可循
经济效益的需要:
质量稳定
成本降低( 不良质量成本)
效率提高
管理需要标准化
系统性:运用系统科学的观点和系统分析方法,对企业全部需要管理的事项,运用标准化原则进行协调、统一、结构化和系统化后制定的标准,并形成管理标准系统
可操作性和可考核性
标准化要求:内容、方法明确、具体,
可操作,
可考核。
什么是标准/标准化?
ISO—国际标准化组织
ISO 干什么?
标准化---为了在一定范围内获得最佳秩序,对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的规范的活动。
标准---为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用和重复使用的一种规范性文件。
标准/标准化的理解
标准:规范标准化:制定发布和实施标准
目标--- 有序
目的--- 获得最佳社会效益
对象--- 重复性的概念和事物
要求--- 统一规范
依据--- 当代科学技术综合经验成果
权威--- 协调一致公认权威发布
标准化与生活
标准化无处不在
标准看似遥远,却在周围改变我们的生活,为提高人类的生活质量默默地做着贡献:
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生活需要标准化
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