文档介绍：服务规范
接待规范
营业员对所属区域3米范围内的每一位顾客都应微笑并点头致意说:“您好,欢迎光临”。
顾客进入所属柜台,营业员应目光自然;注意力集中在顾客身上,揣摩顾客的需求,当顾客询问时应进行有针对性的介绍,语调温和,服务热情有度,使顾客体验到购物的舒适愉快。
在向顾客介绍商品的过程中,应表现出良好的个人修养和专业知识,准确、客观、公正地向用户介绍产品;不允许有任何的夸大或片面介绍,严禁出现诋毁其他品牌或竞争对手的言行。
使用标准的普通话,掌握说话的技巧,语气有亲和力,不能因为个人的情绪问题而流露出不耐烦的情绪,严禁说行业忌语。
提高服务效率,关注销售过程中的每一个细节,为顾客着想,尽量缩短顾客的购物时间,赢得顾客的满意。在介绍中了解顾客的需求,推荐顾客适用的商品。
营业员应掌握所销品牌的三包期限、保养常识、维修地点、联系方式等并告之顾客。
在递交说明书、宣传单页、发票等书面单据时必须将单据正面朝向顾客双手递上。
顾客提出建议或因某种原因到现场投诉时,要耐心倾听和解释,严格执行首位接待负责制,必要时请营业员、楼层负责人协助解决或带至现场客服办公室请专职客服人员处理。
无论顾客是否在我商场购买商品,在顾客离开柜台时,营业员都应礼貌的说:“谢谢光临,请慢走!”,对于在我司购买商品的顾客应说:“谢谢光临,请将您的发票保管好!”。
10、相邻柜台营业员因故离开后,当有顾客光临时,临近柜台营业员应主动补位,帮助介绍商品和销售,如有不清楚的问题,应及时向柜长或值班领导汇报。
11、顾客前来柜台退换商品时应热情接待,对符合退换货的顾客不得有任何刁难或推诿。
12、营业结束时,耐心接待好最后一位顾客,不得以任何形式直接或变相逐客。
13、员工在商场范围内所拾得的财物无论价值大小,应原封不动的送交至客服中心登记。
服务用语规范
1、您好!欢迎光临!(针对单个顾客打招呼标准用语)
2、你们好!欢迎光临!(针对两个以上顾客打招呼标准用语)
3、您(你们)好,有需要我帮助的吗?
4、您好!有需要请叫我。(针对不愿被打搅的顾客打招呼标准用语)
5、对不起,请稍等。(针对前一顾客尚未接待完毕时同顾客打招呼)
6、对不起,让您久等了,您需要些什么?(针对顾客等待后同顾客打招呼)
7、请稍等,我马上给您拿。(针对需离开柜台拿商品时同顾客打招呼标准用语)
8、对不起,这种商品暂时缺货,请您留下姓名和电话,货一到,马上通知您!(无货。
针对顾客购买某商品意愿强烈,无法转销时同顾客打招呼标准用语)
9、对不起,这种商品暂时缺货,您看这种**行不行。(无货。针对顾客购买某种商品意愿一般,实施转销时同顾客打招呼标准用语)
10、请您到收银台付款。(针对需顾客到收银台付款时同顾客打招呼标准用语)
11、请将您的发票保管好。(针对顾客购买后离开柜台前交代顾客的标准用语)
日常管理规范(大纲)
行为规范
礼仪规范
仪容仪表规范
着装规范
迎宾、送宾规范
晨、晚会规范
日常管理规范
1、请假管理
2、考勤卡使用管理
3、外出管理
4、更衣室使用管理
5、消防安全管理
商品展示陈列规范
后仓管理
店容店貌规范
环境管理
现场区域保洁标准
卫生管理制度
行为规范
上班时间员工不可私自乘坐自动扶梯,进