如何做好有效地与客户沟通.ppt

文档介绍：有效地与客户沟通
讨论:
工作沟通和其他形式的人际交流的区别是什么?
何谓沟通?
沟通:双方有共同话题,最后达成共识,一致的行动。
所以:对话,交谈都不是沟通
沟通能力:对人的理解,知识结构
沟通注意:提问、聆听、观察、表达
服务人员的五项修练
如何观察客户——看的技巧
如何拉近与客户的关系——听的技巧
如何提供微笑的服务——笑的技巧
服务人员的五项修练
客户更在乎你怎么说——说的技巧
如何运用身体语言——动的技巧
附加:如何克服接待过度综合症——第六项修练
第一项修练:看
领先顾客一步的技巧
教你一招:
观察顾客不要表现太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他。
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
看的要求
2、观察顾客要求感情投入
例:烦躁的顾客——
有依赖性的顾客—
对产品不满意的顾客——
想试一试心理的顾客——
常识性顾客——
看的要求
3、目光接触的技巧
口诀:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角”
揣摩顾客心理
看的要求