文档介绍：第一章质量管理概述
主要内容
第一节有关质量和质量管理的基本概念
第二节产品质量的形成
第三节质量管理的发展史及全面质量管理
第一节有关质量和质量管理的基本概念
质量
产品
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
质量的本质
质量的决定因素
质量成本
质量特性参数
真正质量特性与代用质量特性
质量特性值
质量管理
怎样理解质量?
质量问题
表不走、不准、不美、不好用、不防水、太贵、牌子不好
房型好坏、电梯大小、楼间距、小区绿化、沿马路、露台大小
电压不稳、经常断电、维修不及时、态度不好、乱收费
方案不受欢迎
关于质量和质量管理的基本术语
一、质量(quality)
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足明确和隐含需要的能力的特性总和。
ISO-国际标准化组织
对质量定义的说明
1. “实体”(entity)是指能够单独描述和考虑的对象。实体可以是活动或过程,可以是产品,可以是组织、体系或人,也可以是上述各项的任何组合。
2. 质量定义中的“需要”有两种情况,即“明确需要”和“隐含需要”。为使“需求”可以实际运用,一般应将其转化为质量要求。所谓质量要求,是指“对需要的表述或将需要转化为一组对实体特性的定量或定性的规定要求,以使其实现并进行考核”。
3. 任何“实体”如产品,都是为满足用户一定的“需要”而生产的。
4. “能力”(ability)是指一个实体进行指定的活动并获得符合规定要求的结果的本领。
质量概念的特点
质量不仅包括活动或过程的结果,还包括它们形成和实现的活动及过程本身;
质量不仅包括产品质量,还包括它们形成和实现过程中的工作质量;
质量不仅要满足顾客的需要,还要满足社会的需要,并使顾客、从业人员、业主、供方和社会都收益;
质量问题不仅存在于工业,还存在于服务业及其他各行各业。
产品质量
服务质量
过程质量
工作质量
质量
ISO9000:2000“质量”定义
质量:一组固有特性满足要求的程度。
可以从以下几方面去理解:
(1)新概念对质量的载体不作界定,说明质量可存在各个领域或任何事物中。对质量管理体系来说,质量的载体主要是指产品、过程和体系。
(2)质量由一组固有特性组成,这些固有的特性是指满足顾客和其他相关方面要求的特性,并由其满足要求的程度加以表征。
(3) 满足要求是指应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望。
(4) 顾客和其他相关方对产品,体系或过程质量要求是动态的,发展的和相对的。
国外学术界给质量下了六个主要的定义:
第一个定义:
(国际标准化组织ISO标准化原理研究常设委员会关于质量的暂定的定义)
质量,是指产品和服务所具有的、能用以鉴别其是否合乎规定要求的一特性和特征的总和。