文档介绍：做一个好店长
角色定位
主管者
对服务系统的管理
营销管理
经营者
销售技巧
商品陈列
POP的应用
售后服务
应具备的能力
服务系统管理的能力(沟通)
经营能力(目标的拟定、分析、执行)
培训能力
专业知识和技能
自我成长的能力
服务系统管理
服务的概念及重要性
服务的对象
服务系统的内容
服务的概念及重要性
“今天我们售出的不仅仅是产品,而是伴随着产品的服务的总和。”
“再次光临的顾客可以为公司带来25%到85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏……”
山姆·沃尔顿:“不断改进服务,为顾客提供超值服务,这种服务甚至超过了顾客原来的期望,这是我们成功的经验。”
服务的对象
外部顾客:消费者、门店光顾者
内部顾客:公司员工
“要经营一个成功的企业,就要做到两件事情,一是要倾听市场的看法;二是要倾听接触顾客的第一线员工的意见。”
服务流程管理
人事管理:指从招聘、培训到离职的全过程
组织管理:指组织设计、绩效评估等
标准作业流程管理:各项制度、服务守则等
人事管理
从某种意义上讲,人就是服务,对人的管理就是对服务的管理,内部顾客管理是提供优质服务的前提。
内容:人员的考核、培训、激励、提升等,它着重于人力的开发和培养,充分发掘人的潜力,最大限度的提高人员的战斗力。
沟通
成功学大师卡耐基:“一个人的成功,只有15%来自于他的专业知识和技能的影响,而另外占85%的因素是靠他与别人相处的方式方法。”
顾客资讯管理
顾客资料处理,即建立顾客资料库;
市场调研与竞争者分析;
现场服务技巧设计,如应有的礼节。