文档介绍：第一部分:服务礼仪的概念
第二部分:电信服务人员个人形象塑造
第三部分:电信服务人员接待礼仪
第四部分:电信服务人员的礼貌语言礼仪
第五部分: 电信优质客户服务及沟通技巧
第六部分:电信教养体现素质,素质体现细节
第七部分:电信客户投诉的应对与处理技巧
第八部分:电信服务礼仪培训总结
电信服务礼仪培训课程——培训提纲
【培训方式】:
讲师讲解,互动问答教学为主,角色扮演,游戏互动,现场模拟训练,分组沟通多样化教学,使学员在轻松的教学环境中学习。
【课程特色】
当前国际经济的迅猛发展,在企业服务上提出了越来越高的要求。员工服务礼仪是根据企业的实际工作,从提高服务人员的服务意识和礼仪修养出发而制定的。
电信服务礼仪培训课程——课程设计
【培训受益】
通过培训使学员了解企业服务礼仪的重要性
通过培训使学员掌握基本的企业服务礼仪要点及规范
通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象;
通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装,塑造职业的服务形象;
通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用;
通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中;
通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧;
通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
电信服务礼仪培训课程——课程设置
电信服务礼仪培训课程——服务礼仪的概念
服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好,在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范;热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务,从而表现出服务员良好风度与素养。
礼仪是在人际交往中,以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。
从个人修养的角度来看,礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。
从交际的角度来看,礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术,一种交际方式或交际方法。是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。   
从传播的角度来看,礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。
电信服务礼仪培训课程——服务礼仪的概念
从个人的角度来看,
;
、美化生活;
,改善人们的人际关系;
。
从团体的角度来看,
礼仪是企业文化、企业精神的重要内容,是企业形象的主要附着点。大凡国际化的企业,对于礼仪都有高标准的要求,都把礼仪作为企业文化的重要内容,同时也是获得国际认证的重要软件。
电信服务礼仪培训课程——服务礼仪的主要功能
电信服务礼仪培训课程——服务礼仪基础规范
首先,服务是一门艺术,艺术很抽象,更难让人理解,要学好这门艺术,除了要对业务知识有熟悉的了解之外,还要以客户为中心,跟客户交流感情,设身处地为客户着想,保证客户满意。
服务要注重细节,细节方能彰显品质与品味,在人们对于生活品质日益追求完美的潮流趋势下,银行的服务工作更是要积极主动去迎合和创造这种氛围,要让顾客觉得,我们的一言一行,一举一动,都是很用心的在为他服务。
公关礼仪的基本原则
(一)得体的服饰
(二)优雅的举止
(三)礼貌的谈吐
(四)潇洒的风度
电信服务礼仪培训课程——着装礼仪规范
服饰
古今中外,着装从来都体现着一种社会文化,体现着一个人的文化修养和审美情趣,是一个人的身份、气质、内在素质的无言的介绍信。从某种意义上说,服饰是一门艺术,服饰所能传达的情感与意蕴甚至不是用语言所能替代的。在不同场合,穿着得体、适度的人,给人留下良好的印象,而穿着不当,则会降低人的身份,损害自身的形象。
电信服务礼仪培训课程——着装礼仪规范
在社交场合,得体的服饰是一种礼貌,一定程度上直接影响着人际关系的和谐。影响着装效果的因素,重要的。
一是要有文化修养和高雅的审美能力,即所谓“腹有诗书气自华”。
二是要有运动健美的素质。健美的形体是着装美的天然条件。
三是要掌握着装的常识、着装原则和服饰礼仪的知识,这是达到内外和谐统一美的不可或缺的条件。
电信服务礼仪培训课程——着装礼仪规范