文档介绍：酒店前厅规章制度
前厅部规章制度(暂行)为了加强与规范前厅管理,切实的提高前厅部的服务水平,营造良好的工作氛围,制定制度如下:
一、仪容仪表1.员工上班期间一律按酒店的规定着装,按指定位置佩戴工牌,着装必须整齐干净。
2.工装衣扣如有缺失,要尽快补齐,不穿脏或有褶皱的衣服。
3.男员工不留长发,胡须、鬓角、头发前不盖眉,侧不过耳,后不超领。女员工留长发要盘起并用发夹夹好,不得披散,头上不能夹饰物。头发不能油腻或有头屑。
4.员工应勤修剪指甲,不能留长指甲,不能染彩色指甲,指甲内不能藏有污垢。除手表、结婚戒指外,不能戴其他饰物。
5.男员工不能蓄须,脸部要清爽宜人,口气清新。女员工要保持淡雅清装,不使用浓味的化妆品(必须化妆后上岗)上班前不吃带异味的食品。
6.男员工每天上班要穿清洁的鞋袜,要把皮鞋擦亮。女员工不穿有色袜子,要穿酒店规定袜色,鞋子每天上班前要擦亮。
7.男员工保持身体气味清新,不能有异味。女员工不能用气味浓烈的香水。
二、行为举止1.员工站立姿势要端正,得体,背不靠物,手不叉腰、抱胸,不插衣袋,不趴在柜台上。
2.员工在大堂,碰见客人要靠右,要问好,或止步让行,迎客走在前侧,送客3.4.5.6.7.8.9.走在后侧。员工为客人引路时,应走在客人前侧,手心微向上,五指并拢前伸,与客人保持一定的距离。员
工在酒店不能大声喧哗或放声大笑,更不能打闹嬉戏。不得边走边吃东西或乱扔果皮纸屑等杂物。工作时,时常保持微笑,表现和蔼可亲的态度,让客人觉得容易接近。不能故作小动作,打哈欠要掩住口部,不能做出搔痒,挖鼻、掏耳,剔牙可不雅动作。走路时不能奔跑,脚步应轻快无声,不能做怪动作。尽量牢记客人的姓氏,见面时能称呼客人“X先生/小姐,您好!”10.不能表现懒散情绪,面部表情自然得体,不能做鬼脸或扮怪动作。
三、礼貌礼节1.客人到店要微笑迎接、并主动问候,称呼客人时要使用敬语。
2.员工在酒店任何地方碰见客人都应主动跟客人打招呼说:“您好!”或点头微笑致意。
3.客人离店时要问候客人、并致告别语:“欢迎下次光临,再见”,4.任何员工对客人的询问都是第一责任人,有义务耐心为客人解答,使用礼貌用语。若因语气生硬引起客人投诉,按相关规定进行处罚。
5.结账后、预订后、送行时必须使用邀请用语:“您走好,欢迎下次再来”、“期待您的光临”等。
6.按酒店的标准接听电话,接电话时要说:“您好,佛山华美达酒店,请问有什么可以帮您?”7.对客服务,语言简洁明了,声音清晰,客人听不懂时,要耐心解答,不能取笑。
四、工作纪律1.严禁携带私人物品到工作区域。
2.严禁携带酒店物品出店。
3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。
4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。
5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。
6.严格按照规定时间轮换吃饭,除用餐时间外,不得面客场所吃零食。
7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。
8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。
9.严禁使用客梯及其他客用设备。
10.严禁在公共场