文档介绍：经理管理
张霸瀚
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Zhang ba han@
二、沟通是解决问题的前提
“囚徒困境”讲述的是两个犯罪同伙落网后的故事。开始两个罪犯闭口缄默,就是不招认,因为他们之前有约定,若被捕就死不认罪。于是,警察将他们分开囚禁,并分别对他们说:“你若招认了,而你的同伙不招认,那么你就只判1年;若你俩都招认,各判监5年;若你不招认,而你同伙招认了,你就判监多一倍——10年。”经过没有相互沟通的思考,两个罪犯寄望于对方守诺,都招认了,结果都被判5年。
这个故事说明沟通的重要性。而当前许多的团队也面临这个“困境”,尽管具备诸多优势,但现实中团队合作容易走人困境。对此应从理性的角度来看待。
曾经有人做过试验,要想实现团队合作,就必须坚持针锋相对的策略,即坚持选择的结果,直到对方愿意合作为止。因为这是最友好的策略,可以诱导对方合作。
那么,用什么样的方法能够让人更合作呢?多年研究发现,将十个人分成两组,其中5个人先讨论一下,结果是70%的人更愿意合作,而另外5个没讨论的人只有30%的人愿意合作。这也是著名的“囚徒困境”理论的佐证。
因此沟通在团队合作中处于最关键的位置。要走出团队合作中出现的困境,就必须沟通、沟通、再沟通。因为沟通可以讲清利益分配问题,协调个人利益与团队利益之间的关系。经过沟通与讨论,人的心理就会发生变化,并能持续下去,在下一次没有沟通的情况下依然保持合作。
这是因为沟通能让成员更好地理解团队的共同目标,理解合作的好处与不合作的坏处;能增加团队成员之间的凝聚力;有益于增强团队的合作气氛;能使队员认识到自身合作的关键性。
沟通的效果是持续的,通过信任、团队凝聚力、目标统一、有共识和个人利益这5个心理变化,持续下次合作。
解决团队问题的最佳解决办法就是创造良好的团队合作气氛和行为规范,因为每个团队成员头脑里都同时存在多种行为规范,团队合作气氛能使合作变成最显著的规范来指导行为,而且团队的合作气氛通常是由其成员的行为决定的。
对此,要利用经济情景、社会情景、隐性的规范、知觉到的规范来测试团队中的竞争与合作情况。
结果表明,在不知道别人的情况下,隐存的规范起作用;而当知道他人的情形时,他人的结果影响你的决定。这就说明,在团队情况下,合作情形是很脆弱的行为,若合作一直持续下去,就需要精心维护。对此就要采取措施,让每个队员都意识到个体合作的关键作用。经理要懂得把握队员的心理,让他认识到自己的重要性。团队规模不能太大,人数上5至12人最好,通过个人的影响力,让成员觉得自己很重要,很会做贡献。
此外,制定有效的奖惩制度也很重要。奖惩制度被证明能显著提高合作量或合作比例。它能促进短期的合作,但其长远的影响值得关注。实验证明,奖惩制度有可能让人上瘾。
是什么原因让人在没有惩罚时效率下降呢?这有两种可能,一是将合作归因于奖惩制度,也有一些人从内心深处认为合作是一件好事情。人如何对自己的行为归因,会影响他以后的行为,对其长期发展会有很大的作用。过分强调钱,个人因素就会突现出来,因此一定要强调价值观。
而衡量一个团队是否卓越,包括以下因素:即优秀的经理;高度的向心力和凝聚力;良好有效的沟通;队员有明确的职责分工;团队目标一致,有共识;成员互相帮助,乐于合作;团队士气高涨,充满积极向上的气氛。
2003年,百威啤酒在美国的销售收人达到令同行艳羡的160亿美金,市场占有率冲破50%大关,这在一个经济明显低迷、气候十分反常、联邦政府对酒精摄人量的限制越来越严、对酒业抽税越来越重的年代,实在是一个令人惊叹的表现。
面对这个成绩,百威的主要竞争对手不禁唏嘘不已、自叹弗如。谈到百威啤酒这一“独孤求败”的骄人战绩,人们似乎总是要把其原因归结到广告上面,认为是广告成功地塑造了百威的品牌形象,是广告成功地锁定了一批忠诚的消费群体。但是,殊不知,百威的成功还有一个不可忽视的“秘密武器”,那就是它那让竞争对手望尘莫及的强大的分销系统。
在啤酒这样一个竞争残酷的行业,百威的经销商们不只是纯粹依赖人力资源,还充分利用信息技术的力量,他们建立了一个名为“'’的全国性销售智能系统,这一系统对于百威的重要性和机密性绝不亚于中情局的档案对于美国政府的重要性和机密性。
那么,系统到底有什么作用呢?让我们来看看一个普通的百威经销商是如何利用这一系统的:德雷克是百威众多销售人员中的一个,他经管加州中部山区的24小时便利店、酒品专卖店和饭店。德雷克装备有便携式的小型电脑,每到一处他首先会调出应收账户情况,确保没有太多呆账,然后他的小型电脑会向他展示出4个星期来的货物仓储情况,让他了解过去的销售情况,包装的置换情况,一切有关该零售店的细节包括销售数量都一目了然;然后他再跟零售商交谈一会儿,加上自己在零售店的浏览,把自己所见的一切再输入电脑,当然,这些也包括了