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金蝶K/3CRM解决方案与产品介绍
11/12/2017
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客户关系管理CRM基本理念
CRM 市场分析及定位
金蝶CRM解决方案及产品介绍
目录
,1954:
“每个公司真正的业务是创造和留住客户.”
中欧的定义:
客户关系管理是获取和留住客户、并实现客户利润率、行为和满意度最大化的过程
客户关系管理
Gartner:首次把
客户上升到企业层面,提出CRM战略概念
是一种倡导企业以客户为中心的管理思想和方法
CRM 的基本思想
企业与客户是长期的合作关系;
企业与客户关系的实质是双赢原则;
努力提高客户满意度和忠诚度;
提供时新优质的产品和完善的服务;
客户资源是现代企业的最主要资源之一;
360度全视角的客户信息的快速处理和分析
企业业务模式的转变
以生产为中心
以利润为中心
以客户
为中心
以产品为中心
传统的业务模式正在转向以客户为中心的业务模式
随着企业经营逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转变,现代市场营销描述也已经由原来的4P, 即产品(Product)、价格(Price) 、渠道(Place) 、促销(Promotion),发展演变为4C, 即消费者(Customer)、成本(Cost)、便利(Convenience)munication)。
2、中国进入“服务经济”
时代
企业核心竞争力中,“服务”的分量日益增长;“服务”带来的收入已经成为很多行业生存的关键;服务的概念已经延伸到“为客户的客户服务”(中科院);
1、外部环境
大量中小企业希望依托信息化提升企业竞争力,从关注成本、质量到,竞争从产品转向营销、服务。因此更关注客户服务、交期和响应速度,重视外部协同。
应用CRM的必要性
3、企业内部管理要求
客户信息零散、分割,导致客户流失、客户服务效率低下;同时营销环节不能与企业内部协同,商机不能有效管理。
CRM将帮助企业实现客户经营战略思想
来自权威研究机构的信息
通过研究客户交互的资料发现,50%-60%的客户对企业而言是非赢利性的,同时那些消耗了企业60%-80%的售后支援资源的客户提供的利润仅占不足20%.
营销过程的标准化,能极大提高销售成功率。
AMR Research
获取一个新客户的销售成本比向企业现有客户销售要高6-10倍,企业已经认识到这些老客户的价值。客户关系管理能够帮助企业更好地认识客户群体和易流动性。
美国企业每5年就流失一半以上的客户.
Harvard Business Review
60%以上的客户流失的原因是由较差的服务引起的,只有13%的客户是因产品方面的原因而流失.
Michaelson & Associates
客户关系管理CRM基本理念
CRM 市场分析
金蝶CRM解决方案及产品介绍
目录
目前CRM市场分析
市场/行业/厂商
厂商主要为两类:专业CRM厂商、ERP厂商
专业厂商按面向客户划分:面向服务性行业解决方案大型厂商,如Siebel、Salesforce等。
面向中小企业的托管型CRM,如XtoolsCRM,八百客CRM;
专业厂商按解决方案划分:行业分析型CRM;以Callcenter为中心的业务协作型CRM
ERP厂商基本以Sap,Oracle,金蝶、用友为代表;
1、与ERP系统的不集成,专业CRM厂商正加速消亡;如Sibel被
Oracle收购,Turbo被用友收购;
2、目前中小企业市场上没有一款CRM能够独领风骚
3、ERP与CRM的集成产品基本上处于空白
竞争分析—同行ERP
SBO:
CRM为ERP的模块;与ERP深度集成;
不支持B/S应用;
只有简单的商机、服务管理,功能相对简单,但是分析报表比较丰富。
易飞:
为独立CRM系统,基本上没有推广,客户比较少;
CRM与ERP没有完全集成,通过接口进行数据交换;
用友:
用友U8 CRM不支持B/S架构;
CRM与ERP没有深度集成;
将原独立CRM直接集成到U8,产品定位不清,与U8目标客户不完全一致;
Saga CRM:
适合成长型企业;产品配置性
强;系统维护简单;
零编码客户化;可视化工作流;
与ERP等系统集成较好;
与Office集成较好;
CRM单独使用;CRM+ERP使
用;本地化程度不高;