文档介绍：夜场个人仪态
一、仪容、仪表、仪态的概念
仪容——指人的容貌
仪表——即人的外表,一般来说,它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面,是一个人精神面貌的外观体现。
仪态——指人在行为中的姿势的风度,称为仪态。姿势是指身体呈现的样子;风度是气质方面的表露。
一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。
二、注意个人仪容、仪表的意义
注重个人仪容、仪表、是每位员工自尊自爱的表现,是一项基本素质。
反映了企业的管理水平和服务质量。
是尊重宾客满足宾客的需要。
是对服务人员仪容、仪表的要求。
三、夜场对员工个人仪容仪表的基本要求
(一)服务方面的基本要求
服装(制服)整洁、大方。上岗前要细心反复检查制服上是否有酒渍、油渍、酒味,扣子是否有漏缝和破边。
皮鞋擦得干净、光亮无破损。
男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐。以黑色最为普遍。
女员工应穿与肤色相近的丝袜,袜口不要露在裤子或裙子外边。
工号牌端正地佩戴在左胸上方。
(二)修饰方面的要求
A、 头发梳理整齐、要打嗜喱水保持光亮
B、 要化淡妆、喷清淡香水、不
C、 宜浓妆艳抹。
(三)个人卫生方面的要求
指甲经常修剪、保持清洁。不得留长指甲、也不要涂有色指甲油。
要经常洗澡,经常更换内衣,内裤和袜子。身上不能有汗味。
要经常漱口,保持口气清新。口里不能有异味,上班前忌吃葱、蒜等之类的有异味食物。
在工作岗位上,除手表外,不可佩戴耳环,项链等饰物。
男性不留长发,小胡子,大鬓角,女性不梳披肩发型,避免选用色泽鲜艳的发饰。
四、夜场对服务接待工作人员仪态的要求
(一)正确的站立姿势
身体重心放在两脚中间,挺胸收腹,腰直、肩平,两眼平视、嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂(双手在背后交叉或体前交叉)两腿膝关节与髋关节舒展挺直。
(二)正确的坐姿
上体自然坐直,两腿自然弯曲,双脚平落地上,双膝并拢臀部坐在椅子中央,两手放在膝上,挺胸收腹,目平视,嘴微闭,面带笑容。入座时,走到座位前面再转身,转身后右脚向后退半步,然后轻稳地坐下。女子入座时,要用手把裙子向前拢一下。起立时,右脚先向后收半步,然后站起。
(三)雅致的步态(正确的走姿)
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑,两臂自然前后摆动,肩部放松。重心可稍向前,这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。
女员工走路时,两脚轮换前进,要基本踩一条线,而不是两条平行线。步伐为一脚距离。
(四)适当的手势
在夜场服务接待工作时,手势运用要规范适度与客人谈话时,手势不宜过多,动作不宜过大。
正确要领:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指点。
五、夜场服务员工仪容仪表规范图
基本礼貌行为
1、微笑,与客人保持眼光接触;
2、主动向客人问好;
3、尽量称呼客人的姓氏;
4、主动让路、让位给客人,请客人先行;
5、三人以上对话,须用相互都能听懂的语言;
6、不可询问客人私人问题(如年龄、收入、婚姻)
7、复述客人要求;
8、不能满足或不明白客人时必须立即道歉, 同时给客人一个解决的建议可主动协助联系解决;绝对不可以将客人当成皮球!
9、在工作岗位时-精神饱满,不可聊天,吃东西;随时留意客人是否需要服务;
10、走路时-切勿太慢/太快/奔跑或摆动太大而引起客人注意;
11、和客人应对时-站在客人面前约一手臂距离,注意力集中,耐心聆听,不可作忙碌状;不可在客人背后突然说话:如遇另一客人有事,应点头微笑示意,不可视而不见,让客人知道你尽快为他服务。
夜场日常礼貌用语
一、基本礼貌用语
2、欢迎语
晚上好,观迎光临
3、问候语
晚上好
好久不见了,您好吗?
4、祝贺语
恭喜!
祝您节日愉快
祝您圣诞快乐!
祝您新年快乐!
生日快乐!
5、告别语
再见
晚安
明天见
欢迎下次光临
6、道歉语
请原谅
对不起
请不要介意
完全是我们的错,对不起
7、感谢语(致谢语)
谢谢
非常感谢
8、应答语
我明白了
是的
好的
没关系
不必客气
9、征求语
还有别的事情吗?
我有什么可以帮助您吗?
您喜欢……吗?
您需要……吗?
二、基本礼貌用语十字
您好、请、谢谢、对不起、再见
三、常用礼貌用词
请、您好、您早、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、再见。
四、夜场工作中服务礼貌用语:
1、各位,晚上好,欢迎光临!
2、我是本房服务生,很荣兴为您服务!
3、请问我现在可以为您下单了吗?
4、请问您需要些×××物品和饮品、小食
5、好的,谢谢,请稍等,我马上为您送到!