文档介绍：“头发事件”与处理方法

“头发事件”的经过是这样的国庆节那天,几位商界老板谈完生意后,相约到“×家庄”共进午餐,兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。“×家庄”是我们这座北方城市有名的粤菜馆,在全国搞连锁,也算是大名鼎鼎,因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。
一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后,大家举箸分享。忽然,B老板将菜吐到了小碟里。原来,B老板感到下咽时喉咙有异样感,吐出来一看,一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发!满桌人顿时感到不舒服,纵然是人间第一等美味,也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后,去向上司禀报。
过了一会儿,一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来,冲我们说:“各位老板,我是这儿的领班,出了这样的事,实在不好意思,您们看这事怎么解决?”我们反问:“这样的事情你们怎么解决?”领班一边捏着胸前的微型话筒,一边说:“我们一般是给您再换一个菜,或免收这道菜的菜金。”经询问,领班所佩带为对讲机,显然,是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感,坚持要酒店老板出面对话,领班的答复是“老板不在”。僵持了一会儿,领班提高了嗓门,说:“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金,你们看着办吧。”领班的口气非常强硬,一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉,领班退出。
另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞,但此人级别上升,为当班主管。我们再次重申,只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出,回不来。又拖延了十来分钟,我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案,并指出我们身为企业管理者,不会有意为难,而是对酒店的管理失误的惩戒,以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌,说难以做主。见此情况,我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来,快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中,主管与领班再次光临雅间,拿了个“拍立得”相机,要为A老板的爱女拍照留念,并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹,就拍了,遗憾的是,拍出来的照片没取好景,还不如不拍。
时间到了下午两点多,大家时间都宝贵,就提议签单,让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍,收拾东西要离开酒店。我们等电梯时,另一主管模样的人用对讲机下通知:“都到楼下,他们要走”。看来,到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时,主管快速跑过来,拦住我们,说:“我们免菜金,但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口,几个保安正严阵以待,好象还没收到撤离的指令。
“头发事件”至此结束。大家回望“×家庄”不俗的门头,摇着头走了。
“头发事件”是一起典型的“危机公关”事件。从酒店的整个处理过程来看,反映了对危机处理的失当。
首先,缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看,问题发生后有不同层面的人出来处理问题,具备防范措施,即在其日常管理中具有危机公关机制,但缺乏正确的理念,整个过程在推委扯皮,与客人打消耗战,激发了客人的反感。我认为,正确的理念应当是直面问题,不要推卸责任。对本事件的处理来讲,应先听取客人的意见,待客人情绪稳定后,再提出自己的意见,超出自己的处理权限时,应及时对客人解释清楚,并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头,第一步错了,以后的对策再多也于事无补。
其次,缺乏专业的培训。从处理