文档介绍：神秘顾客项目管理指南
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神秘顾客调查方法
“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员,在规定或指定的时间里扮演成顾客,对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象,事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份,故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
这种调查方式最初是用在快餐、超市、家电等连锁行业,近来也被电信、银行、保险等具有相似特点的行业越来越多的运用在营业前台、服务热线及其他服务介面的质量考核上。
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“神秘顾客”的作用
“神秘顾客”的暗访监督,在与奖罚制度结合以后,引发相关人员主动的去提高自身的业务素质、服务技能和服务态度,促使其为顾客提供优质的服务,而且持续的时间较长;
“神秘顾客”可以从顾客的角度,及时发现、改正商品和服务中的不足之处,提高顾客满意度;
“神秘顾客”的监督可以加大企业的监督管理机制,可以促进服务人员的服务态度,加强内部管理;
“神秘顾客”在与服务人员的接触过程中,可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”,帮助管理者查找管理中的不足,改善员工的工作环境和条件,拉近员工与企业和管理者之间的距离,增强企业的凝聚力;
通过“神秘顾客”发现的问题,系统地分析深层次的原因,能够提升管理方法,完善管理制度,从而增强企业竞争力。
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“神秘顾客”调查可以调查哪些方面
现场销售人员的“产品知识”(技术参数、基本性能、对于消费者的使用利益、与竞争对手的优劣势等)
耐用消费品销售人员对于企业背景和售后服务的了解
销售人员对于企业以及竞争对手促销活动的了解
销售人员的态度、仪容仪表
产品的质量
场地环境、配套设施以及卫生情况
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神秘顾客调查工作流程
工作流程工作要点
接受任务书*与项目经理确认执行样本量
*确认执行时间/地址(样本地址)
*确认需提供的服务:问卷/录音/录像
*其它特别要求
前期准备*项目内部培训
*根据项目要求招募神秘客访问员
*物品准备
*问卷印刷
*培训神秘顾客访问员
*安排神秘客访问员实地试访
*安排执行时间表
*将时间表交由QC部门,安排实地复核
实际执行*提醒访问员执行时间及地点
*遇到问题及时反馈
*督导实地抽查陪访
后期工作*问卷回收/审核
*QC复核/录入
*对有问题样本进行复查
*一周内所有资料归档
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神秘顾客调查项目技术要点
接受任务书
前期准备
实际执行
后期工作
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接受任务书
由客户/研究部通知,该通知采用文字形式下达
与项目经理确定执行周期及执行时间(高峰期及低峰期时间都有安排,才能检查全面)
与项目经理确定执行样本的具体地址(由客户提供),如客户只提供了样本名称,未能提供具体地址,由项目督导负责查找具体地址并与客户/项目经理确认,认可后方能执行
根据执行要求与项目经理确认所需要的项目所需物品(如:录音笔、数码相机、DV等)
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前期准备
项目内部培训
招募访问员
物品准备
问卷印刷
访问员培训
培训小结及试访
人员分配及安排时间表
复核
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项目内部培训
由项目负责人主持/解释计划,内容包括项目研究的目的、方法、问卷内容及问题重点、操作要求等;
项目负责人与各部门讨论/协调时间进度安排;
访问部需派发到的资料:问卷、项目手册、项目时间表等;
在内部培训上负责督导应清楚了解执行的操作流程,评估标准,并判断执行的可操作性,若有问题立即向项目负责人提出,直至解决问题为止;
负责督导对执行操作要求的了解程度将对整个项目有直接的影响,严重失误时可能导致项目的失败
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招募访问员
项目督导在接到项目通知后应通知访问员专管进行约访问员并安排其他协助人员的工作,访问员专管应在项目培训前1天的中午将名单给质控督导确认后给到项目督导。
“神秘顾客”不同于一般性调查的访问员,具有较高的综合素质和理解能力、良好的心理状态、端正的工作态度、敏锐的观察、分辨能力是调查质量的有力保证。“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立、保密的工作原则。具备议价能力,有相当的记忆能力。“神秘顾客”分为两种,一种为“即时神秘顾客”(随机抽取那些正在消费、服务的顾客,对其进行即时调查监测),一种为“长期神秘顾客”(经相关培训的专门人员,对服务专业型较强的公司、单位进行长期监测)。
访问员年龄、性别、学历、职业、行业限制、附加条件等应符合项目要求按比例招募
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