文档介绍：顾客投诉的处理工作
出品质量的投诉
菜品
饮品
糕点
处理办法:首先向客人致歉,并争取客人的谅解,然后退掉或给客人重做发生出品质量问题的(菜品、饮品及糕点)
对服务的投诉
对服务员的投诉
1)服务不到位 2)操作技能不熟悉
对迎宾员的投诉
1)态度不好 2)无人在岗,没有及时带位
对传菜员的投诉
1)传菜速度慢及传错菜品 2)态度及卫生
对吧台员工的投诉
1)操作时的卫生情况 2)出品质量问题
对后勤员工的投诉
1)大厅环境卫生情况 2)餐厅设施设备问题
处理办法:首先我们会确定是他们态度引起的投诉还是操作技能引起的投诉,并且会第一时间向客人道歉并争取客人的原谅,告知客人我们会加大对员工的培训力度,再视投诉的轻重对相关人员做相应的处理(口头警告或开罚单,情节严重给予记过或开除)
故障投诉
非人为因素引起的故障投诉
餐厅设施设备的突然故障导致不能出品满足客人需要;
餐厅设施设备突然故障并对客人造成损失或伤害
人为因素引起的故障投诉
由于餐厅工作人员的失误导致的设施设备故障
餐厅工作人员故意不按操作流程导致的设施设备故障
处理办法:确定故障类型,再有管理人员出面对客人进行道歉,并积极做补救措施和备选方案以便及时的帮助客人处理投诉,并满足他们的需要
菜品投诉
人为因素引起的菜品投诉
1)菜品发现异物 2)菜品口感
非人为因素引起的菜品投诉
自然情况下飞虫飞进客人食物中
客人的原因不****惯菜品的口感
处理办法:确定什么原因后,向客人道歉并做解释,及时更换出现问题的菜品,必要时赠送果盘或采取当桌免单,尽量避免事态进一步扩大。免单事项必须汇报店长同意之后方可采取此项决定。
接受投诉
在工作时间内接受的来自客人,其他部门人员以及其他工作人员的投诉,做好记录,当场解决问题,给对方一个满意的答复。不能当场解决的,立即通知上级主管人员针对问题立即解决,对处理结果做详细记录。非工作时间内接受的相关投诉要立即把意见返回给部门负责人,并随即给对方一个满意的答复。
六, 投诉上报
把所有记录下来的投诉整理好全部交给上级主管人员翻阅和查看,好及时查漏补缺,在现场接受的投诉也要立即上报,综合听取处理意见,给投诉人一个满意的答复。
了解客户意愿
在工作区域内,主动询问客人对餐厅一切事物的意见和建议,通过交谈,了解客人喜欢的菜品和饮品,以及希望增加的食物和饮品,好包括装潢,图书和表演节目等,并做详细的记录。
提出处理意见,执行处理意见
对所有接受的投诉提出处理的相对意见和建议,综合其他的意见最终作出最佳方案立即贯彻执行处理的意见,以保证给客人一个迅速满意的答复。
跟踪处理结果,总结投诉
对客人的投诉处理完毕后,做好详细的记录,可根据客人留下的通讯方式再次询问客人对处理结果的满意程度和其他的意见及其建议等。做好客户资料的管理,以便以后的业务往来。
总结投诉,对投诉类型的划分和对投诉处理权限的界定
对所有收集的投诉进行划分,前厅的归为前厅,吧台的归为吧台,厨部的归为厨部,后勤的归为后勤,做好详细的记录,以便日后的查询,总结分析所有投诉的原由在哪,哪个部门的投诉最多,是怎样解决的,要和各部门负责人多沟通,减少投诉。根据菜品和饮品等不同的投诉通知其相关负责人进行处理,部长都可以送果盘,大堂经理可以依据权限范