文档介绍：如何有效开发维护VIP客户
海量的促销信息,报纸,电视,广播,单页,短信多种多样的表现形式,越来越多的消费者对我们的促销广告促销信息逐渐疲劳,平时通过种种形式对大型促销活动和节假日进行宣传,效果越来越不明显,比如说节前回访吧,有一次回访一位老顾客,老顾客说“噢,上回你们还说你们团购时是最便宜的,我到时候再看看吧。”顾客总觉得这是商家的一次又一次的搞主题搞促销,对类似的信息并不感兴趣,甚至比较反感。今年春节,我们做了一个大型的老顾客维护的活动,对所有的在卖场购物满2件以上的顾客发放了春节拜年明信片,同时凭明信片还能至卖场拿年货一份。发放几天后,卖场对未来的顾客进行了统一的顾客回访,将这次活动告知顾客,同时也对老顾客进行了新年的问候,顾客的反应让我们的员工很振奋、很有信心,同时,很多顾客来拿了礼品以后还多购买了几件商品,回头顾客增加了,带着对我们的满意还带来了新的顾客,销售快速提升。
在很多行业都有这样的现象,百分之八十的客户创造百分之二十的利润,而百分之二十的重要客户创造百分之八十的利润(这种客户就可以称之为vip客户),随着中国贫富差距的拉大,这种现象越来越明显,而我们在以销售毛利为导向的同时,我们要尽可能地减少我们的成本,增大我们的各项收益,对我们的老顾客,也就是我们的VIP顾客充分服务好。 
现在,VIP客户非常重要,目前我们的主要工作是对老顾客的维护和新顾客的开发,我们来计算一笔帐,维护一个VIP老顾客可以仅仅只需要一个电话,一个短信,一张明信片或者等等而我们开发一个新顾客的成本远远大于这些,而他们带来的利润远远小于我们的VIP老客户,所以,我们必须非常清楚我们必须做的。
一、巩固老顾客
老顾客的维护手段有很多,就是要为VIP老顾客提供更优质的产品和服务,要细致入微的为VIP客户着想,全面提升VIP客户在商品购买过程中的全程感受,
同时在售后服务上要使我们的VIP老客户明显区别于一般客户,与VIP客户进行人性化的沟通,将其真正作为上帝来对待。
要相对VIP顾客进行有效维护,客户信息系统是必不可少的,利用这个系统,就可以实施很多维护手段,比如:
客户关怀:我们的客服人员可以进行人情化的情感维护,对我们的顾客进行关怀,在天凉天冷,雨天雪天都可以发送一条关怀短信。顾客生日,我们可以送上祝福短信,逢节假日,我们可以送上节日祝福,让我们的顾客体会到五星电器人性化的服务。
产品推介;针对卖场的自身情况,产品结构情况,我们可以按季节对本季畅销商品发送一些使用保养选购小常识,让顾客在体会五星的服务同时也增长了产品知识。
活动邀请;对于大型的促销活动,或者相关的会员活动,卖场可以适时进行回访或短信发放,告知顾客促销活动内容,同时也应询问顾客以后购买产品的使用情况,是否有什么问题需要协助解决,让顾客感受到商业气息不是很浓,是以顾客为中心,时刻为顾客服务的。
二、开发新顾客
现代市场竞争越来越激烈,也越来越复杂,在这种情况下,我们就要跳出原来的圈子,让卖场一改原来的销售方式,从等着生意上门到主动出击抢夺市场。
我们必须对我们现有的数据进行详细的分析,分析我们的目标顾客,锁定我们的目标顾客,什么是我们注重的人群,针对各类消费群体,我们可以对其进行相关活动,对于新居用户,我们可以提供入户提供咨询或方案设计,免费办理会员优惠等相关活动,在信息的了