文档介绍：酒店服务管理
王玉伟
我国酒店业,就服务而言,由客人自我服务向提供优质服务方式进行了转化。随着酒店业的蓬勃发展,随着酒店文化管理意识、管理方法的深人,酒店在标准化、规范化服务、服务意识、服务技巧、服务方法等方面,均有较大的进步。
尤其推行星级标准以来,星级的评定,不仅给商旅人士确立一个接待标准,营造一个商旅的良好环境,而且也为酒店业自身确立了一个奋斗目标,从而制造了一个良好的经营环境。许多酒店根据星级标准,参照国际酒店业现代化管理模式和选进经验,按照我国的国情和酒店自身的实际,无论是在硬件方面还是在软件方面,创造了自己既有国际先进水平的酒店模式、经营管理模式,又符合我国国情、独具个性特点的酒店形象、经营管理方法和服务方法。特别是在服务方法方面,面临着人们物质生活和精神生活的需要,面临着竞争的市场,各酒店为了迎合市场、留住客人,创造了多种服务形式和服务方法,使我国的酒店业在服务方法和服务水准方面向前迈进了一大步。酒店是出卖时间、空间和服务的行业。许多酒店为了提高商品的品质,争取市场占有率,不惜一切代价和努力来提高商品的品质。他们除了完善设施设备,更新改造不适应市场的酒店硬件外,还努力创造和发展新的服务项目和服务方法,提高服务水准,使酒店经营管理不断呈现出新的面貌、新的吸引力,从而赢得宾客,达到良好的经济效益和社会效益。就服务方法来讲,归纳起来有40多种,具体有:
规范服务
这里指的是规范化和标准化服务。我国为使服务质量标准全面与国际惯例接轨,国家质量技术监督局于1995年6月1日颁布了《中华人民共和国国家标准CB/》,该标准等同采用了国际标准IS09004-2。这一标准的制定,对于提高我国服务组织对服务质量的认识,全面加强质量管理,提高产品质量,服务质量,确立服务的信誉观念起了良好而重要的作用。IS09004-2是国际通用的服务语言。只有认真贯彻落实CB/-IS09004-2,才能够更好地满足国内外宾客的需要和社会的需要,才能够面向世界。经国务院批准,国家旅游局于1988年在酒店业内推行星级标准以来,使我国酒店业在向国际标准化、规范化方面向前迈进了一大步。各个地区、各家酒店根据星级标准,不断地完善酒店的设施、设备和用品;各种岗位,各个工作也制定和完善了服务程序和操作规程,使其标准化、规范化,使酒店的经营管理和服务意识、服务水准也提高了一步。
当然,规范化、标准化服务只是提供服务的基础,是服务质量的基本保证。要真正达到优质服务的高水准,还必须将规范化、标准化服务一即机能性服务与情绪性服务结合起来,只有将标准化、规范化的要求和良好的服务意识结合起来提供的服务,才是优质的服务。
2、微笑服务
微笑,不论国籍、文化差异、宗教信仰、男妇老幼。在全世界的每个角落都传递着畅快的信息,它是一种世界语言,微笑足一种仪表,是一种礼貌,是一种风度,是心灵美的一种流露。真诚的微笑是发自内心的,也只有真诚的微笑才能感染人打动人、因此,微笑服务是优质服务的最佳表现,是酒店经营管理取得成功的法宝。
3、前厅服务
前厅服务与客房服务、餐饮职务、洗衣服务、叫醒服务、代办服务、结帐服务、询问服务等均属职能型服务,或者说机能型服务。当然前厅服务还表现着酒店一
层楼服务,因宾客来酒店,无论是入住、办事、参观,均需通过前厅。它既是客人第一印象,也是最后印象的所在。因此,前厅服务也是酒店形象和口碑的重要体现:
前厅服务的主要内容有:订房服务、入住服务、代办服务、叫醒服务、询问服务等,这里只叙述订房和入住服务。
订房服务:订房服务首先必须与酒店公关销售协调好,防止漏订或重订。接受订房时必须问清楚和核实入住者的姓名身份、入住时间、订房类型、订房数、联系人、联系电话、结账方式等。若有签订协议的则按协议办。订房若用电脑管理的应将客人的订房资料输入电脑,若无电脑管理的,则做好登记,并于客人住的前一天将订房资料交前台开房登记处准备好,客人到时为客人开房。订房服务要仔细,避免差错。
入住服务:入住服务分住前服务、迎送服务、登记服务和住后服务等。
(1)住前服务
根据订房登记做好为客人开房的准备工作。首先根据宾客的身份需要做VIP的,通知花房插好花提前送到宾客入住房间并摆放好。
其后,准备好入住宾客的房间钥匙,并将其放入钥匙袋,写好宾管姓名。若是同一批需多间客房的应将准备好的人袋钥匙集中放入一个大袋中,写好名称,待客人办入手续时交给客人。
(2)迎客服务
迎客服务是指酒店代表在机场、车站、码头等客人抵达的地方,代表酒店迎接客人。在机场、车站、码头接到客人后,要引领客人乘坐为他们专门准备的车接回酒店。若是雪、雨或强烈阳光的天气,要为客人撑伞。若他们的伞,要给他们防雪防雨水的伞套。
客人直接来酒店的,酒店门前的宾客关系员