文档介绍：客户服务
呼叫中心
为何要使用呼叫中心
0
10
20
30
40
50
60
70
80
电话
电子邮件
互联网
其它
目前情况
电话:80%
电子邮件:10%
互联网:3%
其它:7%
与客户的联络方式
电话销售的特点/优点
节约费用
迅速
联系范围广泛
什么是呼叫中心
什么是呼叫中心
从广义的商务角度来看
实质上
典型的呼叫中心
呼叫中心的现状
呼叫中心的功能
呼叫中心的目的
高品质的服务
管理(效率/生产力方面)的转变
电话营销的方式
呼入
呼出
T S R
T S R
T S R
呼叫中心管理组织图
Manager
TSR
TSR
R
TSR
TSR
R
Team leader
Team leader leader
Team leader leader
Team leader leader
Supervisor
Supervisor
TSR的工作空间
优秀的TSR从四个方面调整自己的工作空间
练习:
请选择TSR各部位的正确姿势
放松 90度受到支撑直的略向下看充分接触地面 90—100度
° 眼睛° 背的下部
° 脖子° 大腿与背部
° 手腕° 脚
° 胳膊成弯曲
练习:
为了进一步了解怎样能减轻眼部肌肉紧张请选择正确答案:
屏幕、桌面或墙,位置,对比度、光亮度,眼部肌肉紧张,侧面,眼部检查。
° 强光会导致。
° 你应每两年进行一次。
° 你不应为了看清屏幕而改变。
° 强光会从反射过来。
° 你可以调整显示器的以减少强光。
° 不要将台灯放在正前方而要放在。
客户服务
死亡
搬家
其它
竞争
不满意
雇员冷漠
客户为何不再购买
客户服务的重要性
练习:
请选择适当的答案
75% 89% 95% 9 94% 67% 6
对顾客服务不好造成顾客离去的百分数是____
因没能解决顾客的问题造成顾客离去的百分数是____
平均起来看,一个不满意的顾客会向__个人抱怨
通过较好地解决顾客的投诉,可以挽回百分之多少的顾客____
及时并且很好地解决顾客的投诉可以保持顾客的百分数是____
吸引一个新顾客的花费是保持一个老顾客的__倍
不满意的顾客有百分之多少要投诉____
什么是客户服务
你的客户
谁是你的顾客
顾客的希望是什么
顾客服务的水平
你不必做更多事情
仅需为顾客多做一点点
客户服务的两个空间
公司空间
个人空间
客户的类型
困惑型客户
客户服务的原则
黄金原则
白金原则
客户服务的准则
看待客户的九条准则
客户是最重要的
他们是我们的工作目标
客户是我们的一部分
客户需要我们的帮助
客户总在给我们提供改进的机会
优秀服务的五个因素
可靠
时间保证
可信
练习:选择可以使你了解你的产品的有效方法
° 从脚本上读取信息
° 将有可能问到的关于产品的问题列成单子
° 自学一些同类产品的性能,尤其是你的产品好在哪
° 问自己关于产品你想知道什么
° 向同事学习一些有用的点子
° 假设你知道任何问题的答案
° 你不知道问题的答案时,至少要知道应该问谁
热情
切实
对客户服务的认识
你在客户服务中的角色
客户永远是正确的
你就是你的公司
服务与销售
服务与销售是统一的