文档介绍：章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司
编号XX-QP-01
版次A/1
程序文件
生效日期:2007年07月10日
第1页
客房部政策程序
(文件编码GYFL004)
编制:吕有明日期:2007.
审核:赵杰日期:2007.
复审:吴英智日期:2007.
批准:马延华日期:2007.
文件修改记录
修改状态
日期
修改原因及内容提要
修改人
审核人
批准人
章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司
编号XX-QP-01
版次A/1
程序文件
生效日期:2007年07月10日
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客房部政策程序
前言
0目的
通过对质量管理体系的规范控制,确保客房服务体系规范性、适用性、系统性、协调性和完整性,使客房服务系统的各项工作有序进行。
0适用范围
本程序适用于客房服务质量管理体系的文件管理和控制。
0职责
(1)办公室质检部负责对客房服务系统质量文件的建立、收集、编写、发放、培训与管理。
(2)客房部负责对使用文件的执行和管理。
(3)办公室主任负责对本文件程序的审核。
副总经理负责对本程序文件全面复审。
总经理进行对本文件的审查与批准。
质检部
2007年07月10日
制定人:吕有明
审核人:
复审人:
批准人:
章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司
编号XX-QP-01
版次A/1
程序文件
生效日期:2007年07月10日
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规章制度
(政策号码:HK/SP/001)
1、准时到房务中心或所属分部门报到;
2、穿着整洁合适的工服,系好所用扣子,穿规定格式之鞋和袜子;
3、保持个人卫生,男员工上班报到前应剃干净胡须;
4、不准在工作区吃东西;
5、只允许在吸烟区吸烟,不允许在非吸烟区吸烟;
6、除非需要,不准串楼层;
7、下班以后,不能在酒店逗留;
8、当班期间,不得会客及接打私人电话;
9、不许拿酒店的物品出酒店,除非通过许可并有签字;
10、不能使用客人的任何物品及丢弃客人没有扔进垃圾桶内的物品;
11、不能将分配的钥匙给任何人;
12、没有部门领导的批准,不能使用客梯;
13、不能使用客房电话打私人电话,也不能在客房内接客人电话;
14、当值时不能使用客用卫生间,不能在客房或工作区睡觉或休息;
15、不能使用客人毛巾打扫房间;
16、当班时,不能听收音机或看电视;
17、不能同客人和同事吵架;
18、不能给陌生客人开门;
19、当班时,应配带员工名牌;
20、不能在楼道或楼层内跑动;
21、不能在楼道大笑和大声说话。
章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司
编号XX-QP-01
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生效日期:2007年07月10日
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规章制度员工仪表与品行
(政策号码:HK/SP/002)
1、员工仪表应干净整洁;
2、提供给员工两套工服,以便需要时更换;
3、所有客房服务员应穿指定颜色袜子和布鞋;
4、发式规范不能遮脸,女员工应将头发挽起,配带头花;
5、指甲要剪短、清洁;
6、员工要诚实,不能动客人的贵重物品,如钱、珠宝、相机等;
7、礼貌、乐观、乐于助人的员工是受客人和酒店管理人员欢迎的;
8、上班时只能佩戴订婚戒指,不得佩戴其它饰物;
9、每天上班前要洗澡,保持个人卫生;
10、不要吃带有异味的食物,保持口腔清洁。
章丘市宏昌千禧龙大酒店有限责任公司
编号XX-QP-01
版次A/1
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生效日期:2007年07月10日
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协调与沟通
(政策号码:HK/SP/003)
客房部员工应当熟悉客房部与其它有关部门之间的沟通途径。
前厅部
客房部与前厅部之间的协调是非常重要的,离店当天的中午将房间打扫干净是常规做法,但是由于不同的原因,新的客人可能在房间准备好之前,就抵达酒店了,两个部门之间的沟通和协作将影响客人对酒店的印象。
客房重新收拾时,客房部应通知前台,客房部办公室有责任每天三次给前厅部发送最新房态,以使前台员工核实实际房态。
前厅部应通知客房部贵宾的预抵和预离的时间,团队结帐时间及每天预离房,以便员工能够在客人离店时检查迷你吧。当客人有特殊要求,例如加床、保姆服务等,前厅接待员应及时通知客房部办公室,不能延误。
工程部
在一天之中,客房部员工可能会发现一些要求修理的地方,例如水龙头漏水、恭桶堵、窗帘绳断等,员工应尽快报告这些问题。如果两个部门之间存在良好的协调关系,加急的工程通知单将会立即被处理,然而,除了客房部与像这样的协作是最重要的以外,在其它部门,员工也应有意识报修。
厨房
员工之间关系的一个重要方面是厨师长和客房部经理的和谐,例