文档介绍：客户管理应该军事化
铁打的营盘,流水的兵这是对一个优秀团队的真实写照,但是残酷的现实是流水的兵常有,铁打的营盘少有。让企业防不胜防的是频频跳槽的销售人员,可更可恨的是,临走时还顺手牵羊把客户也给带走了,急得企业直跺脚,但自己圈里的羊丢了,怨谁呢?
一旦出现这种情况,提高警惕,层层设防是企业接下来的亡羊补牢措施,但新的问题马上出现,公司与员工的关系开始紧张,甚至恶化,导致新一轮恶性循环之中,并陷入困境,这是不可避免的事情。
通过强化培训、优化绩效考核、凝聚企业文化、建立学****型组织、健全规章制度等管理工具加强管理,企图构建一个铁打的营盘,但是收效甚微,销售团队建设问题让很多企业管理者在苦苦探索
转化思路,调整方向
问题的解决首先要考虑思路与方向是否正确。强化人员培训、优化绩效考核、提升团队凝聚力等在销售团队管理中特别重视,但这些管理思维基本是围绕销售人员展开的,无法回避的一个现实问题是,仅通过教育、提升素质、优化销售政策等来解决这一问题是不现实的,也是不可能的。
既然我们无法在销售团队常规建设方面取得突破,这个时候,我们何不转换一下思路呢?销售团队的工作价值体现在销售业绩上,而销售业绩的达成则有赖于客户交易。如果我们把销售团队管理的重点放在客户管理上是否可以呢?这时我们可以考虑一下,我们之前客户管理处在一个什么状态下,客户资料是否可以轻易被带走?客户接洽过程是否有记录?客户接洽过程是否有监督?客户分析是否仅依赖于销售人员的信息反馈?如果回答都是是的话,问题就很清楚了。公司最核心的资产是客户,但是我们重视了吗?为什么我们这时会犯糊涂呢?如此一分析,顿时让我们豁然开朗。
销售团队建设应两手抓,一手抓团队基础建设,一手抓客户管理,只要抓住客户管理这个核心,建立销售团队铁打的营盘,就掌握工作管理的主动权,我们还有什么可担忧的呢?
建流程与标准,强化客户管理
经营管理风险无处不在,因此建立一个以客户为核心,并以客户为导向的客户管理体系显得尤其重要。客户管理首先要从客户资料的取得、客户联络的过程、成交的细节,需要建立相应规范化的流程、标准,并配套相应的激励措施,把客户销售的整个流程纳入到客户管理体系中去。
在建设客户管理流程与标准时,工作管理思路首先要进行转变,这对管理者是一次考验与挑战。在具体制定时,需要考虑五大要素:一是优化流程,提高工作效能;二是客户管理要便于标准的制定;三是要便于进行客户资源开发,实现客户价值的最大化;四是要考虑销售过程监控;五是要考虑销售过程及结果的分析、统计工作。
建立客户系统,纳入科学管理
在客户体系建设过程中,随着流程与标准制定的完善,相应的管理工作自然要跟上来。激励措施仅可以作为辅助手段,关键是在标准与流程过程中依托科学的管理工具来应对新的挑战。比如可以根据公司的实际运营情况,对销售部门线路进行改造升级,利用程控交换机把所有进入与呼出的进行录音,并进行存档,进行原始数据的保全;二是根据公司的运营模式,建立相应的标准与流程,开发适宜的客户管理软件,对相关的业务流程与标准进行规范。
客户管理系统根据相应的工作流程与标准开发的,是对相应工作的科学管理,大大减轻工作压力,一个比较完善的客户管理服务系统应具备五大功能。
1、安全管理
在客户管理过程中首先要考虑客户管理的安全性,安全性一方面通过客户管理系统的设计进